Atendimento ao cidadão

MINISTÉRIO DA SAÚDE

MANUAL TÉCNICO PARA IMPLANTAÇÃO DOS PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Série A. Normas e Manuais Técnicos

1ª Edição

Brasília - DF 2002

 2002. Ministério da Saúde. É permitida a reprodução total ou parcial desta obra, desde que citada a fonte. Série A. Normas e Manuais Técnicos Tiragem: 200 exemplares Distribuição e informações MINISTÉRIO DA SAÚDE Secretaria Executiva Subsecretaria de Assuntos Administrativos Coordenação-Geral de Modernização e Desenvolvimento Institucional Esplanada dos Ministérios, bloco G, edifício anexo, ala A, 3.º andar, sala 356 CEP 70058-900, Brasília - DF Tel.: [phone] Fax: [phone] E-mail: [e-mail] Capa: Olavo Solera Formatação: Dalila Lucinda Impresso no Brasil / Printed in Brazil

Catalogação na fonte - Editora MS FICHA CATALOGRÁFICA Brasil. Ministério da Saúde. Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão: manual técnico para implantação dos padrões de qualidade do atendimento ao cidadão / Ministério da Saúde. - 1. ed. - Brasília: Ministério da Saúde, 2002. 36 p. - (Série A. Normas e Manuais Técnicos) ISBN 85-334-0521-9 1. Satisfação dos consumidores de serviços de saúde. 2. Gestão da qualidade total. I. Brasil. Ministério da Saúde. II. Título. III. Série. NLM W 85

EDITORA MS

Documentação e Informação

SIA Trecho 4, Lotes 540/610

CEP: 71200-040, Brasília - DF Fones: (61) 233 1774/2020 Fax: [phone]

E-mail: [e-mail]

SUMÁRIO

I. Apresentação .................................................... II. Por que estabelecer padrões? ......................... III. Regulamentação dos padrões de qualidade do atendimento.................................................... IV. A participação do cidadão ............................ V. Roteiro para estabelecer os padrões de qualidade ................................................................. VI. Exemplos de padrões de qualidade do atendimento ao