Curso de atendimento ao cidadão

ATENDIMENTO
AO
CIDADÃO

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VISÃO SISTÊMICA DO ATENDIMENTO _________________

1.1. APRESENTAÇÃO

Dez horas da manhã. Posto da ...de ..... Um senhor se aproxima do balcão de atendimento e diz:

- Vim aqui pra emplacar...

O servidor público que o atende poderia dispensá-lo rapidamente e atender o próximo usuário da fila. Bastaria lhe dizer: “aqui não emplacamos ninguém...” ou algo parecido.

Mas, não há porque dispensar esse senhor. Ele está pedindo algo a que tem direito, porém expressa a demanda em sua linguagem, utilizando o vocabulário que conhece. Basta sensibilidade e boa vontade para interpretar o que ele está pedindo.

Situações semelhantes a essa acontecem todos os dias em vários pontos de atendimento de órgãos públicos no país.

Você deve estar pensando: “lidar com pessoas é difícil...”. Sim, é muito difícil lidar com pessoas. É difícil lidar com as pessoas que você atende... e é difícil lidar com você também... Sabe por quê? Porque você e as pessoas que procuram o serviço público, enfim, todos nós... queremos ser reconhecidos e respeitados em nossa individualidade.

E você demonstra esse respeito e reconhecimento quando dá atenção às pessoas e procura entender as suas demandas. Isso é fundamental para oferecer um bom atendimento ao cidadão. Esse é o tema deste curso.

1.2. O SERVIÇO PÚBLICO E O ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Sociedade não pode ser confundida com Estado.

Quando as comunidades humanas cresceram e ampliaram o número de participantes, os homens sentiram a necessidade de uma forma mais elaborada de organização das relações entre as pessoas. É aí que surge o Estado, uma organização constituída basicamente por um governo e um quadro administrativo.

Ao governo, cabe exercer o poder político. Ao quadro administrativo, cabe organizar a estrutura do Estado e atender o cidadão, em seu relacionamento com as diversas instâncias desse Estado, por