Atendimento Ao Cidad O M Dulo 1

Atendimento ao Cidadão

Módulo

1

Visão Sistêmica do Atendimento

Brasília 2014

Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Presidente
Paulo Sergio de Carvalho
Diretor de Desenvolvimento Gerencial
Paulo Marques
Diretora de Formação Profissional
Maria Stela Reis
Diretor de Comunicação e Pesquisa
Pedro Luiz Costa Cavalcante
Diretora de Gestão Interna
Aíla Vanessa de Oliveira Cançado
Coordenadora-Geral de Educação a Distância:
Natália Teles da Mota
Curso cedido pela Universidade Estadual de Ponta Grossa- UEPG
Conteudista:
Artur Roberto Roman (2005)
Revisor de texto:
Maíra Gabriela (2005)
Designer Instrucional:
Carlos Murilo Da Silva Valadares (2005)
Web Designer:
Carlos Fraiha (2005)
Diagramação, revisão de texto e desenho instrucional realizada no âmbito do acordo de
Cooperação TécnicaFUB/CDT/Laboratório Latitude e ENAP.

© Enap, 2014
Enap Escola Nacional de Administração Pública

Diretoria de Comunicação e Pesquisa
SAIS – Área 2-A – 70610-900 — Brasília, DF
Telefone: (61) 2020 3096 – Fax: [phone]

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SUMÁRIO
1.1. Apresentação............................................................................................................................. 5
1.2. O Serviço Público e o Atendimento ao Cidadão.......................................................................... 6
1.3. Atendimento & Tratamento....................................................................................................... 7
1.4. Visão Sistêmica.......................................................................................................................... 9
1.5. Visão Sistêmica do Atendimento.............................................................................................. 10
1.6. Eficiência, Eficácia e Efetividade no Atendimento..................................................................... 12

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Módulo

1

Visão Sistêmica do Atendimento

Ao final deste módulo, espera-se que você seja capaz de:
• Definir sociedade, Estado, serviço