Tom Connellan

às pessoas para se dividirem em pequenos grupos, discutirem e registrarem suas idéias e voltarem para trocar conclusões. Assentos dispostos em forma circular ajudam a interação. Conclusão do Autor Tom Connellan O livro “Nos bastidores da Disney” de Tom Connellan, mostra através da história de 5 executivos como as empresas podem, seguindo os preceitos da maior empresa de entretenimento do mundo, aumentar a lucratividade, colocando seu foco nos clientes. Acreditamos…

Questionário Final 35 9.6. Análise Conclusão e Recomendações 32 9.7. Considerações Finais 37 10. Referências 38 1. Introdução “Para obter um bom trabalho de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, é preciso derrubar paredes.” (CONNELLAN, 1998, p. 100). Estratégia de marketing: O uso de serviços para converter competências técnicas em benefícios para os clientes, o desenvolvimento da mensagem de valor associada a esses benefícios, o…

instituição financeira. São detalhes como, por exemplo, em que temos de chamar o cliente pelo seu nome, o respeito em pronunciar o senhor ou senhora no início de seu atendimento ou ligações, mesmo que o cliente altere o seu tom de voz é de extrema importância o operador manter um tom de voz equilibrado, prestar atenção aos detalhes, não interromper o cliente principalmente em questões de reclamações, procurar ser claro e objetivo com que está sendo passado na ligação, caso não entenda…

estimular e conduzir a mudança e inovação precisam também demonstrar confiança para aqueles que eles designam responsabilidades. “[...] aquilo que você faz ressoa tão forte sobre sua cabeça que não consigo ouvir as palavras que você pronuncia.” (CONNELLAN, 2010, p.62). É certo que a criatividade é a base para a mudança construtiva e permanente no processo para colocar novas idéias em prática, mais é preciso ter cuidado, pois os gestores devem assegurar a implementação de boas idéias para…

aperfeiçoar meu trabalho, propor mudanças nos processos e fazer as coisas acontecerem de forma positiva? Preocupo-me com meu desenvolvimento acadêmico, profissional, comportamental, físico e intelectual?  “Nos Bastidores da Disney” Autor: Tom Connellan Editora: Saraiva Sugestões de Leitura “Como” – Por que e COMO fazer algo significa tudo” Autor : Dov Seidman Editora: Dvs “Empreendedorismo: uma visão do processo” Autor: Robert A. Baron & A. Shane Editora: Thomson …

e responder a eles, uma vez que a idéia está ligada aos atributos valorizados por eles. “Quando a concorrência for mais eficiente, elevando asatisfação dos clientes melhor do que sua empresa, vocêpoderá sofrer prejuízos com essa competição.” (Connellan,1998,p. 30). Percepção Pela ótica do comportamento organizacional Segundo Robbins a percepção é “[...] o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam suas impressões sensoriais com a finalidade de dar sentido ao seu ambiente [...]”.

Esta vivência traz uma nova luz sob-relações humanas, como ato de servir o próximo, a generosidade, cordialidade, identificação da missão do indivíduo no mundo, a partir do momento que seus valores pessoais, éticos estão alinhados aos da empresa. (CONNELLAN,1998). No que tange o trabalho ou labor omniavinciti a ser executado, as motivações intrínsecas e extrínseca, de acordo com BERGAMINI, o clima da organizacional, a qualidade de vida conforme França-Limongi descreve a importância…

Fábio Gomes Zambon, Marcelo S. Gestão do Relacionamento com o Cliente – 3ª ed. - São Paulo: Cengage, 2015 Conellan, Tom. – Nos bastidores da Disney. São Paulo: Futura, 1998 Reichheld, Frederick F. – A lealdade como filosofia. In Revista HSM Management – n.40 – ano 7 – volume 5 – pág. 18 à 24 Anexo I - Como a Disney escolhe as pessoas certas Tom Connellan ‘- Vejamos – disse Mort, revisando seu bloco de anotações. – O próximo a falar será a pessoa que tem as…

certo. Qualquer falha será lembrada e pode não Você monitora todos os momentos em que o cliente tem contato com a sua empresa? ( ) Sim ( ) Não ser perdoada. Conceitos Importantes para um Bom Atendimento Ito Siqueira 49 5.2 Percepção Tom Peters tem uma frase que é muito útil no momento de se fazer a análise dos momentos verdades. Ele diz que "não existe realidade, existe apenas a realidade que se percebe". Ou seja, o que vale é o que o cliente percebe, as demais Você…

funcionários, fornecedores e demais pessoas envolvidas com você; 12. Faça sempre um show, criando momentos mágicos BIBLIOGRAFIA 1. Nos Bastidores da Disney – Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo – Tom Connellan 2. A Mágica do Sucesso – Como aplicar o estilo Disney aos seus negócios – Ademir Stein 3. Walt Disney – Um século de sonho – volume II – As organizações Disney, gestão empresarial – excelência e qualidade – Ginha Nader –…