ARC15

Administração do Relacionamento como o Cliente
NA09 – Relacionamento com os clientes Prof. Fábio Gomes da Silva

9 – Relacionamento com os clientes1

“Para que transações sejam realizadas, tanto é importante que as organizações conheçam seus clientes-alvo, como estes conheçam as organizações e o que elas oferecem. (...)A partir do momento que uma organização consegue atrair seus clientes-alvo, uma nova exigência pode se estabelecer: os clientes podem demandar canais de relacionamento por meio dos quais possam se comunicar para poder reclamar, solicitar ou sugerir.” (151)

9.1 – A necessidade de disponibilização de canais de relacionamento
“Quando um cliente fica insatisfeito com alguma organização em relação ao atendimento de suas expectativas, ele pode, em um primeiro momento, tomar duas decisões: reclamar ou não reclamar. Caso ele opte por não reclamar, há um grande risco de que ele passe a buscar ser servido por organizações concorrentes, quando isso lhe for possível. Esse é o primeiro grande problema: com certeza é muito melhor para uma organização que um cliente insatisfeito reclame do que ele deixar de ser cliente. Caso o cliente opte por reclamar, ele poderá fazê-lo de muitas formas, como: reclamar diretamente para a organização; reclamar para instituições de defesa do consumidor (Procon, Reclame Aqui, entre outros); reclamar por meio de jornais, rádio ou TVs; reclamar por meio de redes sociais.” (153)

“As necessidades dos clientes de se comunicarem com as organizações não estão relacionadas somente às suas necessidades de reclamar. Eles também podem desejar fazer solicitações e, até, fazer sugestões.” (154)

9.2 – Canais de relacionamento

“Cabe a cada organização, conhecendo a realidade dos seus segmentos de mercado, escolher as melhores formas de acesso que possam ser oferecidas aos seus clientes-alvo, bem como definir a estrutura da atendimento a ser adotada.

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