Sheth Mittal E Newman 2001

serviços que venham ao encontro das expectativas do cliente. A satisfação do cliente é função do desempenho percebido e das expectativas, quanto mais distante estiverem um do outro mais insatisfeito estará o cliente e vice-versa. Para Sheth; Mittal & Newman (2001, p. 39) A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) significa “pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado, empregado para…

Ele é treinado, a desejar, a ter sensações, emoções e, a partir do marketing e da publicidade, passa a acreditar que pode alcançálas no consumo de produtos e serviços (FARINA, 2003). Compra por impulso A compra por impulso é definida por Barracho (2001) como um processo decisório nãoplanejado e extremamente rápido, não havendo uma intenção, um planejamento latente no inconsciente, que, através dos vários estímulos da loja, se expressariam pelo impulso (FARINA 2003). O impulso se realiza…

investimento em iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente. Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes. Sob o ponto de vista de Jagdish N. Sheth, Banwari Mittal, Bruce I. Newman (2001), alguns clientes são leais a algumas marcas de lojas e não a outras. O que os profissionais de marketing devem fazer para alcançar esta lealdade? APRESENTAÇÃO…

que estudar o Comportamento de compra do consumidor? Conhecer o que querem os consumidores e como eles tomam suas decisões sobre a compra e a utilização de produtos é fundamental para que as organizações tenham êxito em seu mercado.(SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001). É preciso monitorar permanentemente o comportamento de compra do consumidor (Kotler; Keller, 2006). Mas, quem é o consumidor e quais são os fatores que podem influenciar o comportamento de compra? Definição O…

orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais). Pergunta 4 De acordo com os autores Sheth Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três propostos pelos autores. Resposta…

identificação do público alvo e seus interesses específicos, visando atender suas próprias necessidades. A clientela, por ser diversificada, precisa ser localizada e diagnosticada, só assim a eficácia das metas poderá ser alcançada. De acordo com Sheth, Mittal e Newman (2001, p.28) “Um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel de consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade”. No que se refere à “teoria do consumidor”,…

forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto. * O Processo de Segmentação de Mercados. De acordo com Sheth, Mittal e Newman (2001) propõe três perguntas para identificar segmentos de mercado: Quem é o cliente, o que ele deseja e necessita? Onde ele se encontra? O que ele quer? Quais as características? Como ele usa, em que ocasiões usarão o produto…

ed. São Paulo: Atlas, 2003. BOONE, L. E; KURTZ, D. L. Marketing contemporâneo. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1998. BROWN, S. A. CRM - customer relationship management: uma ferramenta estratégica para o mundo e-business. São Paulo: Makron Books, 2001. CERVO, A. L.; BERVIAN, P. A.Metodologia Científica. 4º ed. São Paulo: Makron Books, 1.996. CHIAVENATO, I. Administração da produção: uma abordagem introdutória. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CHIAVENATO, I. Administração:…

(propaganda “boca a-boca”) e da atuação da concorrência. Ao confrontar o desempenho percebido no Momento da Verdade com as suas expectativas geradas a respeito do produto ou do serviço, o cliente pode vivenciar uma das três situações a seguir (ALMEIDA, 2001):  Se o DESEMPENHO atende às EXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficou SATISFEITO – estamos diante de um Momento da Verdade Apático (normal).  Se o DESEMPENHO não atende às EXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficou…

atração de recursos suficientes para desempenharem seu trabalho. Uma empresa que melhor satisfaz as necessidades de seus consumidores ganha mais dinheiro do que seus concorrentes, além de terem uma boa participação do mercado. (p.07) Sheth, Mittal e Newman (2001, p.38) relatam que: Conceito de marketing (que reflete uma visão mais contemporânea do campo), a obsessão da empresa é fazer o que o cliente deseja. Por esse motivo, a empresa orientada para o mercado concentra-se no…