Administração do relacionamento com o cliente

Administração do Relacionamento com o cliente Resumo.
I-Conhecimento dos clientes:
Com esse resumo será possível entender e priorizar os atributos, valores exigidos pelos clientes, suas expectativas e as principais ferramentas para compreendê-los e ouvi-los,bem como aplicar esses atributos em nosso dia-a-dia em prol de melhoria e desenvolvimento em nossa vida profissional.
II- Segmentações de mercado e definição de clientes-alvo. * O que é segmentação de mercado?
Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, que são chamados segmentos. Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto. * O Processo de Segmentação de Mercados.
De acordo com Sheth, Mittal e Newman (2001) propõe três perguntas para identificar segmentos de mercado:
Quem é o cliente, o que ele deseja e necessita? Onde ele se encontra?
O que ele quer? Quais as características? Como ele usa, em que ocasiões usarão o produto ou serviço?
Porque ele quer? O que a posse ou o consumo do produto ou serviço significarão para o cliente? * Os processo de segmentação comporta varias etapas:
1. Escolha dos critérios de segmentação
*Critérios demográficos, geográficos, sociais e econômicos.
*Critérios de personalidade e de estilo de vida.
*Critérios de comportamento face ao produto (Segmentação em função do estatuto consumidor e da sua fidelização; Segmentação face ao processo de decisão; Segmentação em função das quantidades adquiridas; Segmentação em função da sua rentabilidade; Segmentação em função das situações ou eventos; Segmentação em função dos hábitos de utilização;).
* Critérios de atitudes