Recuperação empresa de linhas aereas

1. Revisão da Literatura 1.1. Definição e Objetivos da recuperação de serviços Recuperação de serviços refere-se às ações que uma empresa toma em resposta a uma falha no serviço. Com o crescimento do marketing de serviços a partir dos anos 80, muitos estudos desenvolvidos na área de gerenciamento de reclamações têm sido focalizados na recuperação de serviços. Isto não surpreende, já que administração de reclamações parece particularmente crucial para este setor, por ele apresentar algumas características peculiares, como intangibilidade, maior interdependência e maior contato pessoal entre funcionários e clientes. Tais características fazem do gerenciamento da reclamação um crítico “momento da verdade” na manutenção e desenvolvimento de relacionamento a longo-prazo. Estudos contemporâneos sobre gerenciamento de reclamações têm oferecido substanciais evidências da adequação do conceito de justiça como base para entender o processo de recuperação de serviços e seus resultados. Tal conceito envolve três diferentes dimensões. Observando a ordem cronológica em que elas aparecem na literatura, a primeira dimensão explorada foi a justiça distributiva, enfatizada pela teoria da eqüidade. Justiça distributiva refere-se à alocação de benefícios e custos entre as partes de uma transação. No contexto da reclamação, distribuições são vistas como os resultados tangíveis oferecidos pela empresa para o reclamante: p.ex., troca do produto ou o dinheiro de volta. A segunda…

A empresa Gol transportes aéreos foi fundada em 2001, com modelo de tarifas a baixos preços, baixos níveis de serviço e operações com baixos custos. Antes da empresa atuar no mercado aéreo 95% da população brasileira não tinha acesso a aviões como meio de transporte, por terem um alto custo e as formas de pagamentos não serem facilitadas. Assim, apenas executivos e pessoas de classes mais altas como A e B tinham acesso a esse tipo de serviço. Com a atuação da gol no mercado o preço da…

4.6 Adequação ao Código de Defesa do Consumidor A análise feita sobre o CDC (Código de Defesa do Consumidor) em relação aos direitos dos consumidores dentro dos aeroportos e neste caso em específico sobre a adequação dessas leis na empresa GOL Linhas Aéreas entende- se: 1º A Companhia diz estar em conformidade com a lei e que assegura os direitos dos consumidores. 2º Desde o dia 1º de dezembro de 2008 estão em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor –…

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS UNIDADE ACADÊMICA DE GRADUAÇÃO CURSO DE BACHARELADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO INTRODUÇÃO À ENGENHARIA DE PRODUÇÃO COMPARAÇÃO DA GESTÃO ESTRATÉGICA “LOW COST, LOW FARE” DAS COMPANHIAS AÉREAS – A IRLANDESA, RYANAIR – E A BRASILEIRA, GOL. INTEGRANTES: CARLOS RITTER ÉRICK SOARES GUILHERME SILVEIRA KALEB PIRES RODRIGO JACOB PROFESSOR: ANNIBAL JOSÉ RORIS R. SCAVARDA DO CARMO SÃO LEOPOLDO 24 DE…

itinerário e multas de no show são maiores; 11. Cobrança pelo despacho de bagagem. O despacho de bagagem não será serviço padrão para incentivar redução de bagagem e assim reduzir o consumo de combustível, o tempo de espera de bagagem nas esteiras, o uso de carrinhos de transporte de bagagens nos trajetos aeronave-esteira e esteira-aeronave. 2. Planejamento Estratégico de Marketing 2.1 Análise Ambiental Características do segmento do mercado O mercado nacional hoje conta com…

disponíveis no site: -Espaço Para o cliente que quer voar com mais conforto e privacidade. -Excesso de Bagagem Para evitar qualquer problema antes do embarque, o cliente pode conferir as condições da franquia e bagagem,e o site oferece o serviço de contratar do o serviço de excesso de bagagem. -Marca Assento A pré- reversa do assento para ser realizada no próprio site. Esse serviço está disponível para os clientes que possuem o bilhete da TAM. -Alterar Viagem Se o…

Estudo de Caso do Grupo aéreo Gol -Questões: 1.Conceitue, resumidamente, o modelo de negócios que a Gol utilizou para entrar no setor de aviação civil no Brasil. R.: A Gol teve a estratégia de fazer um sistema de vendas de bilhetes pela internet e celulares que é o chick-in. O chick-in é um programa de Open Skies. Através desse programa tem software que permite processar e controlar as reservas, receitas e taxas de ocupação dos vôos diariamente, o que…

RESUMO O presente trabalho tem por objetivo demonstrar a descrição da Gestão Organizacional da Empresa VRG LINHAS AÉREAS S/A - Grupo GOL, com informações referentes à organização no que diz respeito à forma de administração e constituição, gestão de recursos materiais e patrimoniais, e técnicas de informáticas utilizadas. A empresa VRG LINHAS AÉREAS S/A tem por missão aproximar pessoas com segurança e inteligência, como visão ser a melhor companhia aérea para viajar, trabalhar e…

GOL Linhas Aéreas Inteligentes: Transporte Aéreo “low-cost, lowfare” Antonio Carlos Estender (Centro Universitário Salesiano - Unisal) estender@uol.com.br Aniely Fernandes Aguiar (Gol) anielynha@hotmail.com Ed Carlos Bezerra (servslog) edcarlos@servslog.com.br Rogério Bandeira de Melo (Universidade Anhembi Morumbi) rogerioband@hotmail.com Paulo Henrique Ortiz (Centro Universitário Salesiano- Unisal) ph.ortiz@uol.com.br Resumo: A GOL se transformou em uma das empresas mais…

de caso PARA REFLETIR ESTUDO DE CASO – GOL TRANSPORTES AÉREOS A GOL pertence ao Grupo Constantino Oliveira e foi criada como uma alternativa de menor preço, em função dos menores custos, por não oferecer aquele banquete durante os vôos. O empresário alarga seus horizontes e cresce para o ramo do transporte aéreo, lembrando as recomendações de Levitt nos anos 1960. A estratégia de posicionamento da GOL segue os mesmos padrões da adotada pela Southwest Airlines. Empresa…