Relatório TCC - Reclamação de Cliente

SUMÁRIO INTRODUÇÃO O projeto em questão foi considerado para redução de reclamações (DPPM)* na área de Adesivos e especificamente para produtos Hot/Jet Melt. A 3M do Brasil preza pelo melhor atendimento aos seus clientes e na qualidade das tratativas de suas reclamações, portanto ela investe na qualificação de seus colaboradores e busca manter a melhoria contínua nas suas ações e produtos. A empresa é certificada nas normas ISO 9001, ISO TD 16949 e ISO 14001, o que exige do processo um esforço contínuo e planejado por parte da empresa para manter a efetividade de seu sistema de qualidade. Nesse relatório serão demonstradas as metodologias para analise das reclamações de clientes dos produtos de Adesivos (Hot/Jet Melt) e seus potenciais modos de falha. Com base em ferramentas da qualidade os mesmos serão mapeados para posterior ação corretiva para redução desse índice e opções de melhoria para o sistema da qualidade. *DPPM: Difect parts per million (Defeitos de peças por milhão). O indicador é gerado através da divisão dos créditos emitidos aos clientes por falhas de qualidade e o total faturado no mês. 1. A INSTITUIÇÃO E O ESTÁGIO O objetivo do estágio supervisionado é proporcionar ao aluno a participação real dentro de uma empresa e local de trabalho, o qual se desenvolve várias atividades aplicando os conhecimentos adquiridos durante o curso de

Objectivos A análise e tratamento das reclamações relativas ao serviço prestado pela empresa Pé Direito assumem uma importância cada vez maior. Por outro lado permitem o conhecimento das ocorrências, que, de outro modo, seria muito difícil ter, possibilitando assim a implementações de acções correctivas e/ou preventivas tendo em vista a melhoria do serviço, na óptica da satisfação do cliente. Por outro lado constituem uma oportunidade de contacto personalizado com o cliente, permitindo…

de 2014. _______________________________ Manuel da RELATÓRIO DE RECLAMAÇÃO / SUGESTÃO Data: // Dados do cliente: ( X ) Lojista ( ) Construtora ( ) consumidor final Razão social: DISTRIBUIDORA DE PORTAS E JANELAS LTDA 3041 Endereço: AV ELIAS ANTONIO ISSA 104 LETICIA Cidade/UF: BELO HORIZONTE/MG Telefone: 3134535047 Referências/Observações: Tipo de produto: ( ) AÇO ( XX ) ALUMÍNIO ( ) MADEIRA ( ) OUTROS…

uhihuihui lllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllll llllllllllllllllllllllll l Delimitação do tema: Análise de reclamação do…

98 clientes para SORRISO Quanto ao sistema que o(a) Sr(a) utiliza, qual o nível de satisfação? Ótimo (16)xxxxxxxxxxxxxxxx Ruim (5)xxxxx Regular (17)xxxxxxxxxxxxxxxxx Bom (60)xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Quanto a qualidade do suporte que lhe é prestado, o Sr(a) considera? Ótimo (16)xxxxxxxxxxxxxxxx Ruim (10)xxxxxxxxxx Regular (23)xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Bom (49)xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Quanto aos treinamentos realizados em sua…

Fluxo Atendimento- Assuntos GeraisRessarcimento Início SAC envia manifestação para o BACKOFFICE – status EM ANÁLISE. BackOffice Analisa a reclamação/ solicitação Dado corretos ? Sim Encaminhar reclamação para o CRL (Central de Sim Relacionamento e Logística) Via follow-up CRM com status Fora de Garantia “” “” Não 00 11 Entrar em contato com o cliente para obter mais informações da reclamação / solicitação pre CRL sem o ta ta con ra a p te clien r. a n io ic pos O BackOffice…

• Tema: 1.4 – Reclamação e/ou provisão de documentação não recebida ou remetida a fornecedores ou clientes Elaborado por: Elizabeth Rodrigues 20/08/2015 Objectivos do trabalho: • O que é uma reclamação? • Porquê que o cliente reclama de certo produto/serviço? • O que é que o cliente espera com a reclamação feita? • Quais são os tipos de reclamações? • Que benefícios para os fornecedores? • Etc. Reclamação de documentação não recebida ou remetida a fornecedores ou clientes…

2013 1. Definir reclamação 2. Recepção da reclamação a. Tratar da reclamação b. Atitudes a tomar 3. O livro de reclamações a. O que é o livro de reclamações? b. Como se processa? c. Como preencher o livro de reclamações? d. Quais os locais obrigatórios? O presente trabalho é sobre a Gestão de Reclamações, mais concretamente sobre a reclamação e o livro de reclamações. O objectivo deste trabalho é dar a entender o que é uma reclamação,…

Em relação ao texto Atendimento ao cliente, um leitor me escreve perguntando qual o valor da reclamação dos clientes? Existem empresas que vêm neste tipo de ocorrência a oportunidade para a melhoria de seus produtos e serviços. A ABNT publicou a norma NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Directrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, que fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planeamento,…

­­­­­ Programas de qualidade / Atendimento ao Cliente ISO 10002 Escola Centro Paula de Souza - ETEC Curso Técnico em Administração Jandira – SP / 2014 Sumário 1. Dicionário dos Direitos do Consumidor 2. O que é o ISO 3. Quem desenvolve as normas ISO? 4. Para que serve a ISO 10002? 5. A norma ISO 10002 é aplicável a todos os setores? 6. Por que minha organização deveria implementar a ISO 10002? 7. O passo a passo no tratamento de reclamações conforme…