Modelo Efqm

A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DA BIBLIOTECA ACADÊMICA (1) Gisele Ferreira de Brito1, Waldomiro de Castro Santos Vergueiro2 1 Bacharel em Biblioteconomia e Documentação pela Escola de Comunicações e Artes, da Universidade de São Paulo (ECA-USP), Especialista em Gestão Empresarial pela FECAP, Bibliotecária sênior da FECAP, São Paulo-SP. 2 Mestre e Doutor em Ciências da Comunicação pela ECA-USP, Professor titular e vice-chefe do Departamento de…

MODELO DE EXCELÊNCIA NA GESTÃO PÚBLICA - GESPÚBLICA MICHELE DE CÁCEA DIAS VIEIRA DA SILVA () michele-diaz@hotmail.com JOÃO BATISTA TURRIONI (UNIFEI) turrioni@unifei.edu.br CRISTIANO VIEIRA DA SILVA () cristianov@twx.com.br Resumo: IMPLANTAR UM MODELO DE EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS PÚBLICOS É UM DESAFIO ACEITO PELOS PESQUISADORES DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ. O PROJETO JÁ ESTÁ EM ANDAMENTO DESDE O FINAL DE 2009 E JÁ FOI FINALIZADA A PRIMEIRA ETAPADA. ESTE TRABALHO VVISA RELATAR O…

sustentabilidade; etc. Em todos os campos de estudo dessas universidades – ensino e pesquisa – a orientação para sustentabilidade foi tratada como objetivo de alta prioridade, o que refletiu positivamente na imagem das instituições, atraindo novos alunos. O modelo sugerido pelos autores para que se inclua o assunto nas IES é: integrar o paradigma de sustentabilidade no currículo; introduzir o assunto nas disciplinas; contextualizar o projeto curricular; considerar o assunto na construção…

por exemplo, modelos de gestão da Qualidade (ISO,FNQ,EFQM, Malcom Balridge etc.) ; projetos (PMI, IPM); normas setoriais (SAE e DIN) e sistemas de gestão empresarial (ERP) . Desta forma, se poderia imaginar que o paraíso da competitividade tem pelo menos duas portas: aquela que convida organizações constituidas por indivíduos talentosos e esforçados e a outra porta , que deixaria passar apenas aquelas organizações que seguem estritamente os ditames dos livros, modelos e…

possível estado futuro da empresa. E específica porque ajuda o gestor a prever situações, problemas e esboçar alternativas para á sua resolução. O Planeamento Empresarial distingue-se então, assim da simples previsão, na medida em que encerra em si um modelo de abordagem distinto do assumido aquando da elaboração de previsões. Planeamento Empresarial requer uma ferramenta de grande…

Cliente 3.4.2. A Escala Servqual 3.4.3. O Modelo E-Qual ou E-Servqual 3.5. As Necessidades, Expectativas e Satisfação do Serviço 3.5.1. Necessidades 3.5.2. Expectativas 3.5.3. Satisfação do Cliente 3.5.3.1. Rentabilidade e Retenção 3.5.3.2. Fidelização / Lealdade 3.5.3.3. Reclamação 3.6. Os Custos da Qualidade 3.6.1. Custos de Prevenção 3.6.2. Custos de Inspecção ou Avaliação 3.6.3. Custos de Falhas Internas 3.6.4. Custos de Falhas Externas 3.7. Alguns Modelos de Qualidade de Serviço…

mensuração do desempenho acontece há muito tempo. Kaplan e Norton (l996a) comentam que, desde o período da revolução industrial, as organizações vêm desenvolvendo sistemas de medição inovadores, embora calcados em medidas financeiras, como foi o caso do modelo da DuPont, no início do século XX. Considerando os trabalhos de Taylor e Gilbreth, nas décadas de 20 e 30, envolvendo a medição dos tempos e movimentos na indústria, pode-se dizer que foi aí que teve início o uso de…

Central Computing and Telecommunications Agency CEO Chief of Executive Office CIO Chief of Information Office COBIT Control Objectives for Information and related Technology COSO Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission EFQM Europen Foundation for Quality management IC Item de Configuração ISACA Information Systems Audit and Control Association ISO International Organization for Standardization ITIL Information Technology Infrastructure Library OGC…

PRATICAS E GESTÃO DE RESULTADOS | 1 – OBJETIVOS DO CURSO | Os objetivos gerais do curso de Práticas de Gestão e Resultados são: a) Conhecer os Fundamentos da Excelência, Diagrama de Gestão, Processos Gerenciais, Modelo de Excelência da Gestão e Critérios de Excelência. b) Ampliar os conhecimentos sobre práticas de gestão e resultados utilizados nas organizações e sua relação com os resultados relevantes e conseqüente distribuição para as partes interessadas. c) …

ainda, fácil acesso a novos mercados. Esta certificação permite avaliar a conformidade determinada pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da…