Karl Albrecht

incluindo, segundo MARTINELLI (2002), a impressão inicial, as atribuições de situações vivenciadas, as questões de outras fontes não relacionadas ao conhecimento e o comportamento subsequente durante as negociações. Segundo ROJOT (1978), em ALBRECHT E ALBRECHT (1995), o ponto de partida para a análise dos estilos de negociação é a personalidade, apesar de não suficiente. Saunders (2001), diz que por outro lado, a condução da negociação ou comunicação, poderá ser facilitada de acordo…

país por meio de representantes e vendedores, a Cabos Brasil, vêem se destacando pela preocupação, com o bem- estar dos seus clientes e colaboradores, com o intuito de sempre fornecer valores. 1.2.1 – Missão Segundo Albrecht (1999, p. 127), “missão é um simples, uma declaração forçosa de como a organização espera realizar seu trabalho, em termos de cliente e valor para o cliente” De acordo com o manual do colaborador a Cabos Brasil, sua missão é…

serviço “demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços”. É quando o cliente “sente” o serviço acontecendo. A seqüência de momentos da verdade que o consumidor enfrenta enquanto o serviço está sendo prestado é chamada de ciclo de serviço. Albrecht (1992, p. 34) define o ciclo de serviço como uma “cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida em que experimenta o serviço”. É interessante observar que essa seqüência de atividades corresponde ao processo de…

dificulta o trabalho de Rui, os funcionários não veem como gestor, dessa forma acaba atingindo consequentemente o trabalho de João ( Embora ele devesse esclarecer para todos que Rui é uma autoridade também dentro da Loja.) Segundo a teoria Karl Albrecht no capítulo 9 , não basta apenas satisfazer o cliente, é preciso surpreende-lo para conseguir uma oportunidade competitiva. E é claro que quando o funcionário se dedica, além do reconhecimento verbal , ele espera um retorno…

para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade." - Karl Albrecht, autor de Revolução nos serviços Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de

Serviço O conceito de Qualidade em serviço é percebido por diferentes pesquisadores, de diferentes maneiras. Juran e Gryna (1988) definiram-no assim:“Qualidade em serviço é tudo aquilo que uma pessoa faz para outra”.(JURAN E GRYNA, 1988) Segundo Karl Albrecht (apud OLIVEIRA, 2000), qualidade em serviço é a capacidade de uma experiência ou de que qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um determinado problema ou fornecer benefícios a alguém. As diversas…

metas e tendo sua independência em relação aos outros negociadores de sucesso. Bibliografia : REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ACUFF, Frank L. Como negociar qualquer coisa com qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo. São Paulo: SENAC, 1998. ALBRECHT, Karl & ALBRECHT, Steve. Agregando valor a negociação. São Paulo: Makron Books, 1995. CATEORA, Philip R. & GRAHAM, John L. Marketing internacional. 10. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001. DRUCKMAN, D.; BENTON, A.; ALI, F.; BARGUR, J. S. Cultural…

algumas desvantagens em relação a entrevistas pessoais ou por telefone, o envio do questionário apresenta a melhor relação “custo versus benefício”. Estas observações podem ser encontradas também nas citações de Rossi & Slongo (1997). Para Albrecht & Bradford (1992) o questionário da pesquisa deve ser fácil de apresentar, fácil de preencher e fácil de ser processado. Definem ainda como uma regra geral que se houver mais de 50 perguntas, as respostas se tornam menos confiáveis, o…

clientes em relação aos serviços prestados só aumentam, o que consequentemente eleva o nível de preocupação das organizações em relação aos seus resultados. O trabalho em questão traz abordagens referentes ao tema de autores como KOTLER, James, KARL, ao longo do estudo. Tendo em vista que o atendimento ao cliente é uma peça fundamental de mudança e inovação nos métodos para execução dos processos, exigindo assim, profissionais cada vez mais capacitados. A questão da qualidade em…

Pearson Prentice Hall, 2006, 12ª Edição, p.04, capítulo 01 – Marketing para o século XXI.KOTLER, Philip e KELLER, Kevin Lane. 2. Peter Drucke, management: tasks, responsibilites, practices. Nova York: Harper & Row, 1973, p. 64-65. 3. Ver KARL Albrecht e Ron Zemke, Service Americal!Homewood: Dow Jones-Irwin, 1985, p.6-7. 4. Ver Patricia Sellers , “Getting customers to love you”, Fortune, 13 mar. 1989, p.38-49