Trabalho

ATENDIMENTO AO CLIENTE: Avaliação do Nível de Satisfação do Cliente com Relação ao Auto- Atendimento de uma Agência Bancária.

Resumo

O presente trabalho tem por objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes com relação aos meios de auto-atendimento bancário como parte integrante de um atendimento de qualidade dos serviços. Foi realizado um estudo de caso em uma agência bancária, utilizando também, uma pesquisa bibliográfica visando fundamentar teoricamente a avaliação final da pesquisa. Desta forma foi aplicado um questionário junto aos clientes, investigando quanto às suas expectativas em relação aos serviços oferecidos pelas instituições bancárias, o que pode contribuir para a conclusão da importância desses serviços oferecidos pelas instituições, seus aspectos positivos e negativos de acordo com o perfil de cada cliente.

Palavras-Chave: Satisfação do Cliente; Qualidade em Serviços; Atendimento ao Cliente.

1 . INTRODUÇÃO

Pesquisas apontam que a cada dia o grau de instrução e expectativa dos clientes em relação aos serviços prestados só aumentam, o que consequentemente eleva o nível de preocupação das organizações em relação aos seus resultados.

O trabalho em questão traz abordagens referentes ao tema de autores como KOTLER, James, KARL, ao longo do estudo. Tendo em vista que o atendimento ao cliente é uma peça fundamental de mudança e inovação nos métodos para execução dos processos, exigindo assim, profissionais cada vez mais capacitados.

A questão da qualidade em serviços tem como foco a melhoria e resolução de problemas, a fim de facilitar e aprimorar continuamente os processos realizados pelo cliente e para o cliente.

O marketing mais eficiente e eficaz e o que de fato se torna mais barato para a empresa é o do boca a boca, ou seja, a forma com que o seu cliente o vê será crucial no mercado competitivo, a sua satisfação em relação a organização em questão, pois um cliente