Heskett

serviço e habilidade de resposta são condições fundamentais para que os funcionários estejam satisfeitos. Nesse contexto, é possível dizer que a qualidade interna da vida profissional está diretamente ligada à satisfação dos colaboradores. Kotter e Heskett (1994) Segundo Robbins (2002 apud FREITAS e CAVALCANTE, 2002), satisfação é a atitude da pessoa, uma pessoa satisfeita produz ações positivas, ao mesmo passo que um indivíduo insatisfeito tem atitudes negativas. Quanto ao ambiente de…

em que vivemos, nesta, estão inseridas inúmeras empresas que buscam obter uma vantagem competitiva; tal vantagem, para ser obtida, deve passar por um processo de construção sustentável (Buss et al., 2000; Chequer Neto, 2000; Farias et al., 2000; Heskett et al., 1997; Trez e Luce, 2000, 2001), principalmente no que tange o relacionamento com o cliente. O processo de construção sustentável tem a chave na criação de estratégias que possam superar as da concorrência, é quando se torna…

melhores serviços, custos menores, propaganda boca-a-boca e consumindo mais. Por sua vez, a fidelidade do funcionário leva a produtividade que gera valor aos serviços entregue, o que impacta no crescimento e diretamente no lucro do restaurante. Segundo HESKETT, afirma que: (...) A fidelidade do cliente acarreta crescimento e lucro. 5% de aumento na fidelidade do cliente podem incrementar os lucros de 25 a 85%. A satisfação do cliente induz à fidelidade. A Xerox descobriu que seus…

bolsa de valores de 1929, com o intuito de incrementar as vendas e segundo Tomás Maldonado, corresponde a uma modalidade de design industrial que procura fazer o modelo superficialmente atraente, para disfarçar eventuais falhas na qualidade. Segundo Heskett (1997), o styling está associado à expansão da profissionalização do design nos EUA e responsável pela consolidação da figura do designer como consultor de empresas, firmando parcerias importantes com a indústria norte-americana.…

significado próprio, seja isoladamente, seja inseridas em um contexto cultural e emocional (Hélio Sassen Paz) Afinal, a maioria das pessoas relaciona design com estilo, mas os conceitos por trás dessa palavra vão muito além. Segundo John Heskett, "design is to design a design to produce a design". Se traduzirmos a frase de uma forma simplista, teremos o seguinte: design é desenvolver um projeto para a produção de um produto. Podemos entender o design como um processo criativo…

melhores serviços, custos menores, propaganda boca-a-boca e consumindo mais. Por sua vez, a fidelidade do funcionário leva a produtividade que gera valor aos serviços entregue, o que impacta no crescimento e diretamente no lucro do restaurante. Segundo HESKETT, afirma que: (...) A fidelidade do cliente acarreta crescimento e lucro. 5% de aumento na fidelidade do cliente podem incrementar os lucros de 25 a 85%. A satisfação do cliente induz à fidelidade. A Xerox descobriu que seus…

com o primeiro. O autor conclui que os serviços ao cliente fornecem uma vantagem especial quando em situações de competição avançada, o que é de fundamental importância para a realização deste trabalho. Outros autores (Parasuraman e Berry, 1990; Heskett, 1990; Luce e Trez, 2000) também destacam o papel dos serviços ao cliente para o melhor desempenho competitivo das organizações. Segundo eles a adoção dos serviços ao cliente como uma estratégia de marketing poderia resultar em um…

pesquisas foram realizadas com o intuito de analisar a relação entre a satisfação, a fidelidade e a lucratividade das empresas. Contudo, foi encontrada uma vasta bibliografia que explanam estes temas individualmente ou relacionando-os dois a dois. Heskett e Schlesinger (1994) afirmam a existência de uma cadeia de serviço-lucro, onde estão inclusos a satisfação, a fidelidade do cliente e os resultados financeiros da empresa. A lógica deste relacionamento indica que clientes mais…

mudanças, e essa mudança cultural tem como objetivo o acompanhamento do mercado de forma competitiva o que não é possível em empresas extremamente burocráticas e engessadas, onde esse processo se torna árduo e pouco produtivo em curto prazo. Para Heskett&Schlesinger(1996) existe uma grande vantagem competitiva em manter um correto tipo de cultura e trabalhar para ampliá-la. É preciso destruir os paradigmas que pregam as culturas organizacionais como algo imutável. O líder eficaz…

para entender em que medida a satisfação dos empregados se transformava em satisfação e lealdade do consumidor – o chamado “espelho da satisfação”: clientes satisfeitos refletem funcionários felizes – e em rentabilidade. Essa idéia, proposta por Heskett et al. (1997), enfatizando o setor de serviços, foi batizada de cadeia lucro–serviços. Porém, eles basearam suas constatações em diversos estudos sobre os elos separados da cadeia, em vez de em um único estudo que avaliasse todas as…