Heskett

As dimensões do modelo (1) Os valores culturais são, sobretudo, apresentados como pares de dimensões ou pólos. Ao avaliar a importância do factor humano, surge o dilema da orientação para o relacionamento ou para a eficiência empresarial. Kotter e Heskett (1992) sustentam que, numa cultura orientada para a eficiência empresarial, se dá atenção principalmente às tarefas. Os elementos básicos são um trabalho eficiente e o cumprimento dos objectivos e das tarefas. Numa cultura orientada…

que determinam as culturas organizacionais que conduzem uma organizao ao sucesso. Se esses fatores de sucesso podem ser isolados, as demais organizaes podem adotar programas de mudanas em suas culturas para se tornarem mais bem-sucedidas. Kotter e Heskett identificaram dois nveis de cultura, semelhana do iceberg que vimos h pouco, conforme a Figura 6.44. No primeiro, o nvel visvel, esto os padres e estilos de comportamento dos funcionrios. No segundo, o nvel invisvel, esto os valores…

bolsa de valores de 1929, com o intuito de incrementar as vendas e segundo Tomás Maldonado, corresponde a uma modalidade de design industrial que procura fazer o modelo superficialmente atraente, para disfarçar eventuais falhas na qualidade. Segundo Heskett (1997), o styling está associado à expansão da profissionalização do design nos EUA e responsável pela consolidação da figura do designer como consultor de empresas, firmando parcerias importantes com a indústria norte-americana.…

forma, um cliente satisfeito pode tornar-se um defensor, divulgador e propagandista dedicada. Na verdade, as pesquisas mostram que um cliente insatisfeito pode ter um potencial destrutivo maior que o potencial construtivo de um cliente satisfeito. Heskett, Sasser & Hart (1990) reportam pesquisas em que constataram que um cliente satisfeito tende a contar para seis pessoas sua experiência, enquanto um cliente insatisfeito tende a contar para onze pessoas.

rroca, com um belo trabalho em madeira e vidro, formando vitral. As paredes, entretanto, traduzem bem a linha colonial portuguesa. Foi residência do escritor Gentil Braga e do primeiro vice­cônsul inglês no Maranhão, John Heskett. Portão da Quinta das Laranjeiras ­ Atual Colégio Maranhense – Marista. Era o portão da entrada principal da Quinta das Laranjeiras ou Quinta do Barão de Bajé, uma das mais famosas e bonitas propriedades de

líder dentro de uma organização passa a ser o elo fundamental que interfere no desempenho da mesma. Como identificadores e comunicadores de valores coletivos que asseguram recursos para as pessoas internamente, que ouvem a maior parte do tempo, Heskett e Schlesinger (1996, p. 130) consideram que estes são "modeladores e defensores de culturas voltadas para o desempenho". Enfatizando que os líderes removem equipes para servirem ao bem comum, em muitas vezes em detrimento de…

organizações , passando a ser um canal formal de integração que serve como influenciador e facilitador na tomada de decisão do líder. O líder, dentro de uma organização ,passa a ser o elo fundamental que interfere no desempenho da mesma , considerado por Heskett e Schlesigner (1996) como identificadores e comunicadores de valores coletivos que asseguram recursos para as pessoas internamente , que ouvem a maior parte do tempo , em síntese consideram os autores que estes são “modeladores e…

incrementos de satisfação dos clientes externos, tornandose a base de um diferencial competitivo alcançando um aumento de participação no mercado e maior lucratividade. A influência dos serviços internos na qualidade foi estudada com esse enfoque por Heskett et al. (1994), que propuseram uma série de fatores causais que convergem para o aumento de participação no mercado e lucratividade, dentre eles a qualidade dos serviços internos. A qualidade dos serviços internos constitue um…

descreve o processo de produção de um serviço como uma rede de sistemas construídos por inter-relações e interdependências entre numerosos subprocessos, ou seja como um sistema formado por outros subsistemas independentes e interativos. Segundo Heskett et al. (1994), o cliente interno de serviços é visto como uma parte de um processo entre dois indivíduos de diferentes unidades funcionais da empresa, na qual o fornecedor é capaz de corresponder às necessidades do cliente interno,…

BITNER, 2003). Com o intuito de evitar que a falha fique sem o devido reparo por parte da empresa, existe uma extensa linha de pesquisa com foco na recuperação do cliente e, mais especificamente, no gerenciamento das reclamações dos clientes (HART, HESKETT e SASSER, 1990; SINGH e WILKES, 1996; SANTOS e SINGH, 2000; MAXHAM III e NETEMEYER, 2002; entre outros). Este estudo soma-se a esse conjunto de pesquisas com o propósito de aprofundar o entendimento sobre as decorrências de…