Costumer relationship management

CRM “Customer Relationship Management” Gestão Hoteleira Autores: Ana Monteiro Alexandra Silva Cátia Teixeira Yulia Logninova (26941, 27299,26809, 26717) Lisboa, 30 de Abril de 2012 Índice RESUMO 2 INTRODUÇÃO 3 CAPÍTULO 1 – REVISÃO DE LITERATURA 4 1.1 Customer Relationship Management 4 1.1 CRM – como sistema 5 1.2 Os níveis de processamento da informação 5 1.3 Funções do CRM: 6 1.4 A implementação do CRM 6 2. Aplicação do CRM em Hotéis 7 2.1 Estratégia de CRM nos hotéis 7 CONCLUSÃO 8 BIBLIOGRAFIA 9 RESUMO O CRM é ferramenta de gestão permite que o modelo de negócio passe a ser centralizado no cliente. Esta orientação implica uma conceção estratégica da organização, pressupõe uma cultura de empresa e assenta numa articulação de todos os recursos (humanos, tecnológicos, conhecimento, tempo, etc.) que permitam alcançar uma vantagem competitiva de diferenciação. Esta revisão da literatura procura identificar o que é o tao falado CRM (customer relationship management) ,as competências organizacionais que um hotel necessita de desenvolver para implementar com sucesso a estratégia de CRM. Identificam-se cinco dimensões chave, Estratégia, Cultura, Tecnologia, Processos e Pessoas. Palavras-Chave: Customer Relationship Management, Competências Organizacionais, Indústria Hoteleira INTRODUÇÃO As empresas hoteleiras nos dias de hoje enfrentam cada vez mais dificuldades para se subsidiarem, o mercado é…

1 - INTRODUÇÃO A expansão da indústria hoteleira no Brasil tem atingido patamares notáveis desde de meados da década de 90. Através de dados pode-se evidenciar que em duas décadas o número de unidades habitacionais aumentou em 10 vezes apenas na cidade de São Paulo. Fatos como este não deixam dúvidas de que o setor merece um olhar mais cuidadoso sobre seus aspectos de expansão, efeitos econômicos e de sustentabilidade, principalmente nos grandes centros, pois o crescimento apenas se…

destacando-se os critérios de Ética e Moralidade. Entende-se que a conduta individual quanto à coletiva estejam imbuídas de valores disseminados no ambiente social e impregnadas de determinantes culturais e organizacionais. Os estudos em administração têm possibilitado a identificação do pensamento coletivo e, por extensão, do comportamento ético, em distintos segmentos organizacionais como: indústria, comércio, hospitais, universidade, agências turísticas e organizações hoteleiras. A…

recursos humanos 1. INTRODUÇÃO: A ORIGEM DA HOTELARIA, NO BRASIL A hotelaria é uma indústria de serviços que possui suas próprias características organizacionais. Sua principal finalidade é o fornecimento de hospedagem, segurança, alimentação e demais serviços inerentes à atividade de receber. O Brasil é um país ainda com pouca tradição no setor hoteleiro. Aqui, a hotelaria teve origem com as hospedarias pertencentes aos portugueses, na maioria das vezes localizadas na própria…

Hiramatsu Manganotti JACAREI 2013 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO.........................................................................................................4 2 DESENVOLVIMENTO 2.1 - PROCESSOS ADMINISTRATIVOS....................................................................7 2.2 - COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL..........................................................9 2.3 - GESTÃO DE…

GESTÃO DA COMPLEXIDADE NAS ORGANIZAÇÕES HOTELEIRAS LUCIANA ROGÉRIA TEBAR SÃO PAULO 2011 GESTÃO DA COMPLEXIDADE |2 1- O Mercado hoteleiro O turismo é responsável por significativo desempenho da atividade econômica mundial. De acordo com o Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC), representa 11% do volume total de exportações mundiais, contribui com US$ 5.829 bilhões (9,9% do Produto Interno Bruto — PIB mundial) e emprega 238 pessoas. Castelli (2005) enfatiza que é preciso…

Também foi atendida a lei 9.394 artigo 47 da LDB, o qual prevê 17 (dezessete) semanas para o desenvolvimento das atividades acadêmicas. O número de créditos das aulas teóricas correspondem a 17 semanas, podendo os mesmos estar distribuídos em 2 (dois), 3 (três), 4 (quatro) ou 16 (dezesseis) horas semanais, conforme plano de ensino da disciplina. O número de créditos das aulas teóricas e práticas, tem a mesma equivalência, ou seja, de um para um (1:1). …

Índice I Introdução 3 1.1. Justificação do tema 4 1.2. Enquadramento temático 4 2. Metodologia 5 2.1. Objecto de Estudo 5 2.1.2 Objectivo Geral 5 2.1.3 Estrutura metodológica do Trabalho 6 3. História do surgimento e evolução de novas unidades hoteleiras 6 3.1 Conceitos de Boutiques Hotéis, Hotéis de Charme e Heritage Hotéis 7 3.1.2 Os diferentes tipos de hotéis de Charme 8 3.1.3 As suas Principais características 9 a)…

FACULDADE ATENEU CURSO DE GESTÃO EM TURISMO. UNIDADE: ANTONIO BEZERRA CARLIVÂNIA SANTOS VASCONCELOS ÉTICA NO TURISMO: ÉTICA NA GESTÃO EMPRESARIAL Fortaleza 2013.1 CARLIVANIA SANTOS VASCONCELOS ÉTICA NO TURISMO: ÉTICA NA GESTÃO EMPRESARIAL. Trabalho apresentado para a aprovação na disciplina Projeto Interdisciplinar I, do Curso Gestão em Turismo da Faculdade…

chegou ao Brasil em 1974. Mais recentemente, a companhia adotou a marca Accor Hospitality. A preocupação com a inovação é constante, sendo parte dos seus valores empresariais. Desde a década de 90 até os tempos atuais, a companhia é a líder de mercado no Brasil e se destaca pelo seu desempenho, qualidade, gestão e diferenciação. A Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis e Formule 1 são marcas que vieram da França para compor o portfólio da organização brasileira. Contudo, para que esses…