estrutura call center

XII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 07 a 09 de novembro de 2005 Estrutura de trabalho em call centers: uma reflexão sobre riscos e oportunidades Marcus Augusto Vasconcelos Araújo (UFPE/PROPAD) marcus-recife@uol.com.br Marcos André Mendes Primo (UFPE/PROPAD) marcos.primo@dca.ufpe.br Francisco José Costa Araújo (UPE/Mackenzie) paco51@uol.com.br Resumo Desde a Administração Científica de Taylor, os modelos de trabalho evoluíram para estruturas mais orgânicas e menos mecanicistas. Na contramão desta tendência estão os call centers, que são operações de serviços cujo bom desempenho é vital a manutenção do relacionamento com os clientes e onde aspectos como modelo de gestão, desenho do trabalho e avaliação de desempenho pouco levam em consideração as possíveis conseqüências de uma abordagem fortemente mecanicista. Neste artigo o ambiente de call center é analisado à luz de teorias organizacionais e de serviços de modo a evidenciar possíveis riscos aos quais estas operações podem estar incorrendo por meio da avaliação dos aspectos estruturais relacionados à gestão dos funcionários destas organizações. Por fim, conclui-se que há grandes oportunidades de melhorias no modelo de gestão normalmente utilizado e são sugeridas ações para se evitar possíveis perdas de qualidade do serviço prestado. Palavras-chave: Call center; Teorias das Organizações; Serviços. 1. Introdução O dinamismo dos tempos atuais associado à crescente exigência do mercado e ao aumento da…

consumidor e o suporte técnico, por telefone. O telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados call centeres ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa serviço de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT, serviço de atendimento ao telespectador. Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas, inclusive a…

A relação entre estratégia e as práticas organizacionais dos call centers Felipe Mendes Borini; Maria de Fátima Silva A relação entre estratégia e as práticas organizacionais dos call centers Felipe Mendes Borini Professor de Administração da Escola Superior de Propaganda e Marketing; Pesquisador do Núcleo de Estudos em Gestão Internacional – NEGI; Doutor em Administração pela FEA/USP fborini@espm.br Maria de Fatima Silva Professor de Administração da FIA – Fundação…

desenvolvimento da empresa Call Tecnologia e Serviços Ltda., atuante no mercado especializado em Call Center. Pretendemos com este estudo identificar o funcionamento organizacional da referida empresa, bem como o mercado em que está inserida e ao seu final ter uma visão realística de seu desempenho. 2 PRIMEIRO DESAFIO A empresa “Call Tecnologia e serviços Ltda.” Oferece no mercado a prestação de serviços especializados, em regime de terceirização, nas seguintes modalidades,…

Elaine Carvalho da Costa Projeto Integrado Multidisciplinar Call Contact Center PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar Elaine Carvalho da Costa Projeto Integrado Multidisciplinar Call Contact Center …

.............................................06 3. Diagnóstico organizacional...................................................................06 3.1Diagnóstico problema...........................................................................07 3.2 Solução ................................................................................................07 4. Pesquisa entre funcionários da Call ......................................................07 4.1…

disciplinas estabelecidas para evidenciar a importância do elemento humano no atendimento a clientes para a obtenção da qualidade do serviço prestado. À luz de alguns construtos da Teoria das Organizações, segue mostrando alguns dos processos de trabalho presentes em ambientes de call-centers, bem como apresentando as abordagens emocional e cognitiva relacionadas a este tipo de trabalho, aplicação da ética nos serviços prestados e o comportamento organizacional relacionado aos…

FACULDADE PADRE JOÃO BAGOZZI ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO: UMA PROPOSTA DIDÁTICA PARA CALL CENTER. ¹Anderson Justino de Oliveira1 ²Carlos de Castros Tavares Resumo Esse artigo teve como objetivo desenvolver um modelo de Análise Ergonômica do Trabalho para um Setor de Call Center através de uma proposta didática. E isso se deve, porque na atualidade os consumidores estão cada vez mais exigentes e comunicativos, o que fez com que as empresas investissem em atendimento ao cliente de…

ABSENTEÍSMO NO SETOR DE CALL CENTER Karina Kuchnir Girardi RESUMO O índice de absenteísmo no setor de Call Center mostra-se muito elevado independentemente da empresa que oferece este serviço, para tentar reduzir este índice faz-se necessário a realização de uma pesquisa dos fatores responsáveis pelo alto absenteísmo e identificar os mais críticos. Com este objetivo foi desenvolvido um questionário aos colaboradores da Empresa, pseudonimamente chamado de Empresa A.S.T, para coleta…

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO Fernanda da Silva e Souza ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS NO SETOR DE CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ATENDEBEM Porto Alegre 2010 Fernanda da Silva e Souza ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS NO SETOR DE CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ATENDEBEM Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal…