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Sumário
1. Introdução ........................................................................................................................... 3
2. Empresa ............................................................................................................................... 5
3. Anexo I .................................................................................................................................. 6
4. Anexo II ................................................................................................................................ 7
5. Anexo III ............................................................................................................................... 8
6. Contextualização .............................................................................................................. 9
7. Conclusão.......................................................................................................................... 11
8. Bibliografia ....................................................................................................................... 12

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1. Introdução
Esta introdução faz referência às teorias já estudadas por nós envolvendo todo conteúdo e disciplinas estabelecidas para evidenciar a importância do elemento humano no atendimento a clientes para a obtenção da qualidade do serviço prestado. À luz de alguns construtos da Teoria das
Organizações, segue mostrando alguns dos processos de trabalho presentes em ambientes de call-centers, bem como apresentando as abordagens emocional e cognitiva relacionadas a este tipo de trabalho, aplicação da ética nos serviços prestados e o comportamento organizacional relacionado aos funcionários. Desde a administração científica de Taylor (Taylorismo ou Administração científica é o modelo de administração desenvolvido pelo engenheiro norteamericano Frederick Taylor considerado o pai da administração científica e um
dos