AN LISE ERGON MICA DO TRABALHO UMA PROPOSTA DID TICA PARA CALL CENTER

FACULDADE PADRE JOÃO BAGOZZI

ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO: UMA PROPOSTA DIDÁTICA PARA CALL CENTER.

¹Anderson Justino de Oliveira1
²Carlos de Castros Tavares

Resumo
Esse artigo teve como objetivo desenvolver um modelo de Análise Ergonômica do Trabalho para um Setor de Call Center através de uma proposta didática. E isso se deve, porque na atualidade os consumidores estão cada vez mais exigentes e comunicativos, o que fez com que as empresas investissem em atendimento ao cliente de maneira rápida e eficaz, dando origem ao Call Center. Dessa forma, o Call Center trata-se de um sistema de atendimento ao cliente, onde se faz o uso de recursos humanos, bem como o uso de recursos completamente informatizados, proporcionando comodidade e agilidade na prestação deste serviço. Dentro desta ocupação está inserida a Ergonomia, definida como sendo a configuração do trabalho adaptado ao homem, seja na esfera da Ergonomia Física, Ergonomia Cognitiva ou Ergonomia Organizacional. Diante desses conceitos tem-se o Operador de Teleatendimento/Telemarketing Ativo ou Receptivo que é aquele que atende usuários, oferecem serviços e produtos, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes. Nesse contexto, utiliza-se a Análise Ergonômica do Trabalho - AET como um método que proporciona uma avaliação completa, dando a empresa além de respaldo legal, condições de implantar sistemas de prevenção a luz da Ergonomia que trazem resultados como diminuição de custos com saúde, acidentes, aumento da produtividade que como consequência faz com que a empresa possa alcançar seus objetivos econômicos.

PALAVRAS-CHAVES: Ergonomia, Call Center, Telemarketing, AET, Proposta.

1. INTRODUÇÃO
Atualmente a concorrência está muito acirrada, com isso as organizações estão sempre buscando inovações e soluções para atender as necessidades e desejos de seus clientes.
Nessa constante, a globalização e a abertura de mercado fazem surgir