estrutura call center

XII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 07 a 09 de novembro de 2005

Estrutura de trabalho em call centers: uma reflexão sobre riscos e oportunidades Marcus Augusto Vasconcelos Araújo (UFPE/PROPAD) [e-mail]
Marcos André Mendes Primo (UFPE/PROPAD) [e-mail]
Francisco José Costa Araújo (UPE/Mackenzie) [e-mail]

Resumo
Desde a Administração Científica de Taylor, os modelos de trabalho evoluíram para estruturas mais orgânicas e menos mecanicistas. Na contramão desta tendência estão os call centers, que são operações de serviços cujo bom desempenho é vital a manutenção do relacionamento com os clientes e onde aspectos como modelo de gestão, desenho do trabalho e avaliação de desempenho pouco levam em consideração as possíveis conseqüências de uma abordagem fortemente mecanicista. Neste artigo o ambiente de call center é analisado à luz de teorias organizacionais e de serviços de modo a evidenciar possíveis riscos aos quais estas operações podem estar incorrendo por meio da avaliação dos aspectos estruturais relacionados à gestão dos funcionários destas organizações. Por fim, conclui-se que há grandes oportunidades de melhorias no modelo de gestão normalmente utilizado e são sugeridas ações para se evitar possíveis perdas de qualidade do serviço prestado.
Palavras-chave: Call center; Teorias das Organizações; Serviços.
1. Introdução
O dinamismo dos tempos atuais associado à crescente exigência do mercado e ao aumento da expectativa e da demanda de uma sociedade eletrônica que funciona 24 horas por dia, levou as empresas a criarem um serviço que permite a orientação e a captação dos clientes por telefone: o call center.
O relacionamento eficiente e cordial com clientes por meio de call centers é um importante diferencial competitivo que tem o sucesso comprovado pelo mercado, levando empresas a evidenciarem-se de forma positiva pelo seu foco no Cliente. Autores como
Zeithaml e Bitner (2000), Ohmae (1988), Bateson