Gestao

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RELATÓRIO DE ATIVIDADE SUPERVISIONADA

ITABORAÍ – RJ

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RELATÓRIO DE ATIVIDADE SUPERVISIONADA

Relatório apresentado como requisito de nota final na disciplina de Seminário de Gestão do Professor Douglas Bastos Rodrigues, do curso de Administração da FACNEC

ITABORAÍ – RJ
2013
Sumário

1. INTRODUÇÃO..................................................................................
1.1. O que é Call Center ou Contact Center
2. CONCEITUAÇÃO ............................................................................
2.1. Quem é a contax ?
2.2. O que levou a Contax a crescer?
2.3. Missão Contax
3. SITUAÇÃO ATUAL...........................................................................
3.1. Modelo Operacional
3.2. Instalações Modernas
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................
4.1. Contact Center do futuro
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................
6. ESTRUTURAÇÃO.............................................................................

Introdução

O que é Call Center ou Contact Center?

Segundo o Glossário Call Center (Roberto Madruga e diversos autores), o Call Center é "Uma central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de venda, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Uma definição antiga descreve o Call Center como uma central de negócios por telefone combinando um banco de dados centralizado com um sistema de distribuição automático de chamadas. No entanto essa visão vem se alterando à medida que as empresas percebem que a oferta de um alto nível de serviço é a solução para atrair e manter clientes. Atualmente , os Call Centers são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos como catálogos, vendas a varejo, serviços