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no setor de telecomunicações Adda Regina de Oliveira Pimentel (UFF) - addapimentel@yahoo.com.br Heitor Luiz Murat de Meirelles Quintella (UFF) - hquintel@unisys.com.br Resumo No cenário atual de Telecomunicações, hoje a grande preocupação das empresas prestadoras de serviços é com a "qualidade percebida pelo cliente". A estratégia adotada pelos provedores de telecomunicações para atuar com sucesso sobre a qualidade percebida é a obtenção do Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement) entre clientes e provedores. Este estudo teve por objetivos: comparar as percepções e expectativas dos clientes sobre a qualidade do SLA no serviço de comunicação de dados; analisar a quais aspectos do SLA os clientes e provedores de telecomunicações atribuem importância maior; e avaliar o atual estágio das ferramentas de TI em uso pelos provedores de telecomunicações para a gestão do SLA. Este trabalho tomou como base os modelos conceituais de Parasuraman et al. (1990) e a Cadeia de Valor Agregado desenvolvido por Porter (1985). Os resultados apontaram que o grau de satisfação dos clientes quanto ao SLA ofertado ainda não atende às suas expectativas, mas a partir desta pesquisa será possível fornecer subsídios aos provedores de telecomunicações para obtenção de melhorias em seus serviços, o que contribuirá para o sucesso do seu negócio, através do aumento da qualidade percebida por seus clientes. Palavras-chave: SLA, qualidade percebida e tecnologia da…

de Sucesso é baseada nos trabalhos por Rockart, que define Fatores Críticos de Sucesso como sendo um número limitado de áreas em que resultados satisfatórios são absolutamente necessários para que um gerente particular atinja seus objetivos. As hipóteses, questões- chave e Fatores Críticos de Sucesso foram identificadas a partir dos prognósticos de Porter referentes ao Ciclo de Vida do Produto, em sua obra Estratégia Competitiva – Técnicas para Análise de Indústrias e da Concorrência.…

de Sucesso é baseada nos trabalhos por Rockart, que define Fatores Críticos de Sucesso como sendo um número limitado de áreas em que resultados satisfatórios são absolutamente necessários para que um gerente particular atinja seus objetivos. As hipóteses, questões- chave e Fatores Críticos de Sucesso foram identificadas a partir dos prognósticos de Porter referentes ao Ciclo de Vida do Produto, em sua obra Estratégia Competitiva – Técnicas para Análise de Indústrias e da Concorrência.…

t odos para av iaç da post al ão ura e st é gica rat operário conduz ao aumento da habilidade deste em realizá-la. Com este aumento de habilidade a produtividade aumenta e o custo unitário diminui. A Figura 5 ilustra este conceito. 3.4. Curva de Aprendizagem Segundo BETHLEM (1999), o conceito da curva de aprendizagem (desenvolvido por um comandante da base aérea de Wright Paterson em 1925) considera que a repetição de uma tarefa por um Figura 5: Curva de aprendizagem …

t odos para av iaç da post al ão ura e st é gica rat operário conduz ao aumento da habilidade deste em realizá-la. Com este aumento de habilidade a produtividade aumenta e o custo unitário diminui. A Figura 5 ilustra este conceito. 3.4. Curva de Aprendizagem Segundo BETHLEM (1999), o conceito da curva de aprendizagem (desenvolvido por um comandante da base aérea de Wright Paterson em 1925) considera que a repetição de uma tarefa por um Figura 5: Curva de aprendizagem …

do Modelo das Cinco Forças de Porter. Com a utilização deste modelo surgiu a necessidade tanto da redução de custos, quanto a inovação e diferenciação na prestação de serviços, o que foi um diferencial diante da competitividade empresarial do ramo. A adoção do ERP, pregão eletrônico e de novos instrumentos de medição foi utilizado com o intuito de atender estratégias como: liderança em custos; melhorias da eficiência interna; abordagens orientadas para o cliente e o Customer Relationship…

posteriormente levariam estas estratégias aos consultores para que eles pudessem oferecer aos seus clientes. Na Escola do Posicionamento, é dada maior importância ao planejador que nas escolas anteriores. Elevando a categoria de analista, na grande maioria das vezes, contratado por uma empresa de consultoria, este não concebia estratégias, apenas selecionava as que melhor se adequassem a situação vigente da organização e do mercado em que estava inserido. Ao apresentarmos à…

Gestão do Conhecimento. Ao ler mais sobre a empresa Cirque du Soleil você encontrará diversos elementos do modelo de Nonaka e Takeuchi. Saiba Mais! Analise os materiais indicados e faça correlações entre as ações do Cirque du Soleil e os princípios da gestão do conhecimento. Leia a entrevista com uma das principais executivas do Cirque du Soleil, a vice-presidente de recursos humanos, Linda Gosselin. CONARH entrevista. A magia da gestão de pessoas. Revista Melhor. Disponível…

Primeira fase do PDP. ................................................................................... 46 Figura 4: Segunda fase do PDP. ................................................................................... 48 Figura 5: Terceira fase do PDP. .................................................................................... 50 Figura 6: O laminado sintético. .................................................................................... 58 Figura 7: Região do…

RESUMO O presente trabalho visa comprovar se as subsidiárias estrangeiras atuantes no Pólo Industrial de Cubatão optaram pela região levando em consideração as determinantes do Modelo Diamante de Porter (1990), tais como as condições de fatores que tratam da posição do país em relação aos fatores de produção, as condições de demanda que dizem respeito à natureza da demanda interna, a estratégia, estrutura e rivalidade das empresas que abordam as condições de criação e organização das…