Itil

Responsável pelo pré-atendimento a clientes e funcionários, cadastro de eventos e incidentes, dúvidas, sugestões, reclamações, treinamentos das principais funcionalidades do sistema e solução de problemas remotamente. • Nível 2 - Suporte e treinamentos On-site, manutenção, solução de incidentes, investigação de problemas, levantamento de requisitos. • Nível 3 - Solução e investigação de problemas, e atuará junto à área de desenvolvimento. A área de desenvolvimento será responsável pela geração dos códigos fontes, testes de qualidade, documentação técnica/operacional e geração de novos releases. 2. Situação da empresa antes da implementação do ITIL A empresa enfrentava diversos problemas no dia-a-dia, como por exemplo, indefinição na divisão das responsabilidades, estrutura hierárquica mal definida, falta de definição de papéis, obrigando funcionários a exercerem diversas atividades, inexistência de um plano de capacitação para os funcionários (novos e antigos), ausência de controle de chamados e incidentes, ineficiência na investigação de problemas. Na área de desenvolvimento, as novas versões de software eram disponibilizadas ao mercado sem controle de qualidade e versão, além de documentação técnica e operacional mal elaborada. Um alto índice de chamados impactava diariamente o Service Desk. O treinamento não estava sendo executado de maneira satisfatória e os funcionários estavam totalmente…

mudanças.” Objetivos Variam conforme o tipo de organização: • Lucrativos: empresas • • • • • Educacionais Religiosos Políticos Sociais Filantrópicos (Ongs e entidades filantrópicas) Relação entre pessoas e organizações Principal ativo de uma organização: De uma maneira geral as organizações ajudam os indivíduos a satisfazerem suas necessidades emocionais, intelectuais, econômicas, entre outras. Histórico das Organizações Idade contemporânea/ Pós…

instituição), mas essa comunicação deve ser restrita aos momentos de reuniões agendadas. II-(X)A comunicação deve fiscalizada para evitar que excessivos diálogos diminuam a produtividade. III-A comunicação deve se limitar aos assuntos estabelecidos por pautas de ação.Em relação às três afirmativas acima: Resposta a. As afirmações I e II são verdadeiras. b. As três afirmações são verdadeiras. c. As afirmações II e III são verdadeiras. d. As três afirmações são falsas. …

juntamente com Rússia, Indía e China, integra o grupo de economias emergentes denominado Bric. E o crescimento da economia brasileira tem chamado cada vez mais a atenção do mundo e o BB, uma empresa com mais de 200 anos de história, oferece sua expertise para os empreendedores brasileiros que pretendem comercializar seus produtos e serviços com o mundo ou realizar aquisições em outros países. Para isso, conta com mais de 56 mil pontos de atendimento no Brasil e no exterior. Só em solo…

Pergunta 1 No processo de aprendizagem, a memorização representa uma importante função. Quando uma criança explora um brinquedo e apreende os estímulos, ela está vivendo o processo de: Resposta Correta: a. Codificação Pergunta 2 Na contemporaneidade, o mundo corporativo deve responder muito rapidamente as novas demandas. Como as transformações do mercado acontecem velozmente e de modo globalizado, as empresas devem sobreviver em um ambiente muito volátil. Dentro de uma empresa,…

características, como a agilidade em visualizar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários, o Acordo de Nível de Serviço (SLA), entre outras; além de garantir que os chamados gerados por estes incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Para exemplificar este tipo de sistema, será apresentada a ferramenta OcoMon (sistema de controle de help desk) atual, fazendo um comparativo com um aplicativo já obsoleto. Palavras chave: Atendimento a chamados de…

manômetros. Os manômetros testados foram os; 189PG012, 189PG011, 189PG014, 189PG013, 189PG015, 189PG010, os mesmos estavam em perfeito estado. 05/02/2015 - No DDS foram relatadas ocorrências de segurança, esses relatos servem para informar os funcionários, pois a maioria dos acidentes e quase acidentes e incidentes são comportamentais então fica a reflexão para que não cometamos os mesmos erros que já foram cometidos por outros. - Após o DDS realizei junto ao técnico de…

processos operacionais para a gestão de: Incidentes Problemas Configuração Mudança Liberação de Software Service Desk ( função ) Processos – ITIL Service Desk Objetivo: Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI. Tipos de Service Desk: * Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras áreas, não executam outras atividades. * Service Desk…

processos operacionais para a gestão de: Incidentes Problemas Configuração Mudança Liberação de Software Service Desk ( função ) Processos – ITIL Service Desk Objetivo: Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI. Tipos de Service Desk: * Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras áreas, não executam outras atividades. * Service Desk…

serem aplicadas na infra-estrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. Este trabalho mostra os conceitos e processos da ITIL v3 e apresenta um estudo de caso para a melhoria dos serviços de Help Desk empregados atualmente na empresa N através da utilização da ITIL v3. É feita uma descrição desta empresa e a apresentação do modelo atual de Help Desk empregado, foi realizado entrevistas com outros setores da empresa e estudos para qualificar a área de…