A gestão da qualidade

Evolução do Conceito da Prática de Gestão da Qualidade

A abordagem de gestão da qualidade que se consolidou a partir dessa evolução se fundamenta em vários princípios de gestão, como melhoria contínua, abordagem científica, visão de processos, liderança, comprometimento e envolvimento, entre outros, que criam uma base fundamental não apenas para a gestão da qualidade, mas para a gestão das operações como um todo.
Qualidade é uma palavra-chave muito difundida junto à sociedade e também nas empresas (ao lado de palavras como produtividade, competitividade, integração etc.). Entre seus diversos conceitos e comparações ela é associada à produtos com melhor desempenho técnico ou durabilidade, à satisfação dos clientes quanto à adequação do produto ao uso, especificações do produto e ao valor ao produto. A partir da década de 50, com a divulgação do trabalho de Juran, qualidade passou a ser conceituada como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso. A ISO adota essa conceituação ao definir qualidade como “grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos” (ISO, 2005).
A análise da qualidade do produto tem pouco sentido prático se não for acompanhada de correspondente análise econômica sob o ponto de vista do usuário, que incorre custos com o produto desde o instante da aquisição até o descarte. A soma de todos os custos de responsabilidade do usuário, durante a vida útil do produto, é chamada de custo do ciclo de vida do produto, que pode ser desdobrado em: custos de aquisição; custos de operação, custos de manutenção e reparo e custos de descarte.
A satisfação dos clientes quanto à qualidade de um produto depende ainda da relação entre a expectativa sobre o produto no momento da aquisição e a percepção adquirida sobre o produto no momento do consumo. Essa relação denomina o que é chamado de qualidade percebida. Assim, existirá satisfação quanto à percepção superar a expectativa e vice-versa. Quando a inovação de um