Treinamento

Perspectivas das Organizações
Hoje e amanhã
- Analisa a carteira de clientes.
- A lucratividade dos relacionamentos
- Enfoque nos clientes individuais.
- Vendas de acordo com o relacionamento.
- Hierarquia de clientes.
- O sucesso é avaliado sobre a participação do valor vitalício de clientes prioritários.
- Gerenciamento de custos sobre a carteira de clientes.
- Eficácia no desenvolvimento de novos valores com clientes desejáveis.
- Marketing personalizado.
- Fornecer ao cliente o que ele quer (ele orienta a empresa)
- Investir no conhecimento sobre o cliente e nos itens que facilitam os processos: pessoas, tecnologia, informação etc.

A identificação das “NECESSIDADES DOS CONSUMIDORES” pode ajudar as empresas firmarem-se no mercado antes dos concorrentes.
ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR
Quem define a existência e continuidade de qualquer empresa, não são seus dirigentes ou trabalhadores - São os seus “Clientes”.

ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR
Por que se “perdem” clientes?
- Morte 1%
- Mudança de local 3%
- Oferta específica de competidor 5%
- Preços mais baixos de competidores em geral 9%
- Reclamações não resolvidas 14%
- Falta de interesse da empresa 68%
•FONTE: Pesquisa U. K. 19897

A FORMAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA
Como o meu TARGET (público-alvo) percebe a qualidade dos meus serviços?
Orientação ao consumidor
- CLIENTES
- 25% deles enfrentam problemas, porém apenas 15% reclamam.
- ATENDIMENTO DAS RECLAMAÇÕES
- Se não satisfizerem o cliente: 70% não voltarão a comprar e dirão a 15 outros.
- Se o cliente ficar satisfeito: 80% voltarão a comprar e dirão a 10 outros.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
RELACIONAMENTO
Consiste em:
- identificar clientes;
- criar um relacionamento;
- administrar o