Satisfação dos clientes

FILGUEIRA, 2005

AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: PROPOSTA DE UTILIZAÇÃO DO COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO DE CONCORDÂNCIA João Maria Filgueira Professor do CEFET/RN, Mestre [e-mail]

Recebido em Junho de 2005 e Aceito em Setembro de 2005

RESUMO Este trabalho desenvolve uma discussão sobre modelos e técnicas de avaliação de satisfação do cliente, buscando contribuir na melhoria desta avaliação. Parte-se do estudo da literatura nacional e internacional sobre avaliação da satisfação, aí incluindo modelos relacionados a índices de satisfação, e desenvolve-se um estudo utilizando-se dados estatísticos de pesquisas de satisfação no turismo em Natal/RN. As principais conclusões apontam para a utilização do Coeficiente de Correlação de Concordância como forma de contribuir na avaliação da satisfação. Palavras-chave: concordância, estatística, média, qualidade, regressão, reprodutibilidade.

CLIENT SATISFACTION EVALUATION: A PROPOSAL FOR UTILIZATION OF THE CONCORDANCE CORRELATION COEFFICIENT

ABSTRACT This work develops a discussion about models and techniques of client satisfaction evaluation, looking to contribute in the improvement of this evaluation. It parts itself of the national and international literature study about satisfaction evaluation, including models related to satisfaction indices, and it develops itself a study using itself statistical data of satisfaction researches in tourism in Natal/RN. The main conclusions point to the use of the Concordance Correlation Coefficient as a form of contribute in the evaluation of the satisfaction. Key words: average, concordance, quality, regression, reprodutibility, statistica.

Holos, Ano 21, setembro/2005

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AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: PROPOSTA DE UTILIZAÇÃO DO COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO DE CONCORDÂNCIA

1. INTRODUÇÃO Recentemente tem havido uma crescente busca de melhoria na produção de bens e serviços, caracterizados por uma liberalização do comércio