Retenção de clientes

Thais Chahine Baião
Retenção de clientes - Ações, Estratégias e Formas na retenção.

Ações e Estratégias na Retenção de Clientes

Compreender o valor do cliente é o primeiro passo em qualquer estratégia objetivada em conquistar, aumentar e manter clientes rentáveis por mais tempo. Os clientes mais propensos a deixarem uma empresa são identificados, antes de o relacionamento acabar, enquanto as ações previstas são feitas em razão de ganhar sua fidelidade.
Existem etapas sugeridas por Stone, Woodcock e Machtynger (2002) em definir a melhor estratégia para reter clientes. São elas:

a) definir a lealdade, ou seja, o estado de espírito do cliente em fazer negócio com você em vez da concorrência; b)definir objetivos e esses devem conter elementos financeiros em função de se avaliar o desempenho negocial; c) desenvolver a abordagem; d) identificar as necessidades dos clientes e a propensão deles à confiança e lealdade; e) medir e testar; f) programar a capacidade de suprir as necessidades identificadas.

Bogmann (2000, p. 91) cita quatro pré-requisitos básicos para a implantação de um programa de retenção de clientes:

a) a responsabilidade pelo programa deve ser centralizada: é preciso que a empresa defina uma gerência que será responsável pela estratégia, implantação e manutenção do programa de fidelização, fazendo assim com que haja um relacionamento claro e objetivo com os consumidores, e esses, em caso de problemas, tenham um defensor interno; b) estratégias de marketing focadas no consumidor: a empresa deve se comprometer com os clientes, buscando sempre adaptar os seus produtos e serviços às necessidades e expectativas dos consumidores, comprometendo-se com o cliente; c) o programa de fidelização deve ser apoiado pela cúpula: o comportamento da alta direção da empresa é fundamental ao sucesso do programa, independentemente de sua estrutura organizacional. Não só com suporte financeiro, mas também com apoio interno na forma de diretrizes, com o