Retenção de clientes

FACULDADE CATÓLICA DO TOCANTINS

ARNOU ARAÚJO ROCHA

RETENÇÃO DE CLIENTES – O CASO DOS SUPERMERCADOS DE PALMAS

Palmas-TO
2013

ARNOU ARAÚJO ROCHA

RETENÇÃO DE CLIENTES – UM ESTUDO DE CASO NOS SUPERMERCADOS DE PALMAS

Projeto de Estágio apresentado ao curso de graduação em Administração da Faculdade Católica do Tocantins, como requisito para conclusão do Estágio Supervisionado V.

Orientador: Prof. André Pugliese

Palmas/TO
2013

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3
1.1 PROBLEMÁTICA 3
1.2 OBJETIVOS 4
1.2.1 Objetivo Geral 4
1.2.1.1 Objetivos Específicos 4
1.3 JUSTIFICATIVA 4
1.4 CARACTERIZAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO 5
1.4.1 Histórico das empresas 6
2 REFERÊNCIAL TEÓRICO 7
3 METODOLOGIA 9
3.1 Natureza da pesquisa 9
3.2 técnicas de coletas de dados 10
3.3 AMOSTRA 11
3.4 TRATAMENTO DOS DADOS 11
4 cronograma de execução 12
5 REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO 13

INTRODUÇÃO

Com os avanços tecnológicos proporcionados pela globalização, torna-se desafiador para as empresas se destacarem em um mercado tão competitivo. Os consumidores por sua vez, têm ao seu alcance um leque cada vez mais amplo de produtos e serviços derivados das mais avançadas tecnologias, o que dificulta muito na hora da escolha por um deles. Diante deste fato, as empresas, independente do ramo de atuação, devem estar preparadas para se diferenciarem das demais, oferecendo produtos e serviços com alto valor agregado e satisfação para os consumidores. Segundo Lovelock e Wright (2003), fidelizar significa fazer com que o cliente continue comprando os bens e serviços de uma única empresa, voluntariamente, por um longo período de tempo, ou seja, fazer com que o cliente tenha sempre preferência de compra em uma determinada empresa com relação às demais. Esse pensamento é válido para todos os setores da