Uma estratégia para retenção de clientes rentáveis

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EDUARDO MELO DA CUNHA

Uma Estratégia para Retenção de Clientes
Rentáveis numa Operadora de Plano de Saúde

Monografia apresentada para obtenção do título de
Especialista em Tecnologia da
Informação no curso de PósGraduação em Tecnologia da
Informação,
Centro de Ciências Exatas e Naturais,
Universidade
Federal de Alagoas.
Orientadora: Eliana Silva de
Almeida

MACEIÓ-AL
Junho de 2006

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AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar a Deus pela sabedoria e inspiração necessária para a realização deste projeto.
A UNIMED Maceió pelo apoio integral ao projeto e realização dos investimentos necessários para a concretização deste trabalho, em especial ao
Dr. Luciano Agra Tenório (Diretor Administrativo Financeiro) e Aureliano Sérgio
Azevedo Ferreira (Superintendente Executivo) que foram os patrocinadores corporativos do projeto.
À orientadora, Professora Dra. Eliana Silva de Almeida, por todo incentivo e apoio no transcorrer do trabalho.
A todos os professores e colegas que, por meio da troca de conhecimento e experiências, influenciaram neste trabalho.
A toda a minha família pela compreensão e apoio incondicional durante o período do curso.

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Sumário
Resumo ................................................................................................................ 1
Abstract ............................................................................................................... 2
1.0 Introdução ..................................................................................................... 3
1.1
Contexto da Saúde Suplementar ................................................................ 4
2.0 Conceitos Gerais sobre Gestão de Relacionamento com Cliente .......... 7
2.1 Serviços ................................................................................................................ 7
2.2 O Cliente na Nova Economia ............................................................................ 8
2.3