Administraçao de materiais logisticos

15/05/2014

Gestão Mercadológica
Bacharelado em Administração
Prof.Daniel Rocha

Atração e Retenção de
Clientes
Cadeia de valor
Ações estrategicamente relevantes que criam valor;
Setores diferentes trabalhando para o valor e satisfação do cliente.

Atração e Retenção de
Clientes
Integração de processos núcleo do negócio: - Processo de criação de produtos
- Processo de gestão de estoques
- Processo pedido-recebimento
- Processo de serviços a clientes
Análise dos integrantes do processo

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Atração e Retenção de
Clientes

Desenvolvendo relações de lealdade junto a consumidores

Atração e Retenção de
Clientes
1) Identificar taxa de consumidores perdidos: - Mensurar taxa de retenção de clientes
- Causas que levam clientes a mudança
- Volume de lucro perdido*
- Custo da redução de taxa de abandono Atração e Retenção de
Clientes
2) Manter clientes
- Custo para mantê-lo satisfeito
- Vender e desenvolver relacionamentos
- Dificultar troca de fornecedor
- Entregar alta satisfação do cliente

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Atração e Retenção de
Clientes
3) Marketing de relacionamento
Consumidor
potencial ñ qualificado Consumidor novo Consumidor
Potencial

Consumidor leal Consumidor
Provável

Clientes

Advogados

Parceiros

Clientes inativos ex-clientes

Atração e Retenção de
Clientes
3) Marketing de relacionamento
Níveis de Investimento:
- Marketing básico – Apenas vendem o produto - Marketing reativo – vende o produto e estimula o consumidor a manter contato Atração e Retenção de
Clientes
- Marketing responsável – vendedor telefona após a venda para conferir se o produto atende a necessidade e solicita sugestões
- Marketing proativo – vendedor mantém contato de vez em quando para informar melhores usos ou novos produtos. 3

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Atração e Retenção de
Clientes
- Marketing de parceria – empresa trabalha com os consumidores para descobrir maneiras de