Resumo de Marketing de Relacionamento

MARKETING DE RELACIONAMENTO

ÍNDICE:
1. DEFINIÇÃO
2. BENEFÍCIOS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
3. RELAÇÕES VS. TRANSAÇÕES
4.SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM O PRODUTO E SERVIÇO
5. AS DIFERENTES FORMAS DE ATENDIMENTO DO CONSUMIDOR
6. TOTAL QUALITY MANAGEMENT
7. OS TRÊS PILARES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
8.Os 30 R’s DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
9. REFERÊNCIAS

1. DEFINIÇÃO

Marketing de relacionamento é o processo de identificar o cliente com a nossa empresa e criar uma relação estável de longa durabilidade. (Palmatier, 2008).
Busca-se através do marketing de relacionamento aumentar o valor da marca percebido pelo público, assim como o de seus produtos/serviços. Além disso, esta é uma grande maneira de proteger e consolidar a empresa. Para criar este relacionamento de longo prazo, as empresas devem colocar em primeiro lugar os clientes, e não o lucro. Dessa forma é possível gerar uma estratégia de marketing que possa realmente satisfazer as necessidades dos consumidores, e a partir daí construir relacionamentos duradouros. (Farrel; Hartline, 2006)

2. BENEFÍCIOS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

Para que manter um cliente já existente se tem bastante consumidores diferentes no mercado? De acordo com o Kotler o custo para conquistar um cliente novo e cinco vezes maior do que o custo de manter um cliente já existente (Kotler, 2001). Um Marketing ofensivo custa bem mais do que um Marketing defensivo focado no nossos clientes já existentes. Uma pesquisa do Kotler (2010) mostrou que se a empresa reduzir a perda de clientes 5% ela pode aumentar o lucro dela entre 20 e 100%.

3. RELAÇÕES VS. TRANSAÇÕES

Para ser caracterizada uma relação, é necessário que haja reconhecimento e conhecimento mútuo entre as partes. Uma transação ocorre quando se há uma troca de valor entre duas partes, porém quando essa transação se faz de maneira anônima e sem nenhum registro de longo prazo da historia de compras por parte do cliente e sem reconhecimento mútuo entre