Resumo Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM

Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM
Capítulo 1 – Marketing de Relacionamento: Onde tudo começou.
A soberania é do consumidor: de espectador, ele passou a personagem na nova economia e tem feito jus a isso, mostrando-se exigente, intolerante, desconfiado e querendo valor agregado nos produtos. Está cada vez mais difícil mapear o comportamento dos consumidores e prever suas ações. Para uma empresa obter êxito ao inserir um produto no mercado, “ela precisa transcender seu próprio ponto de vista para compreender o que o produto que está prestes a comercializar significa para consumidores com pontos de vista bastante particulares”.
A origem do marketing de relacionamento está ligada ao que denominamos de " O Novo Marketing".Com a progressiva intensificação da concorrência,o aprimoramento da tecnologia de banco de dados e a vontade de ampliar o tempo útil dos clientes junto ás empresas,houve a necessidade de rever o marketing tradicional.Foi preciso transfomá-lo num tipo mais integrado com as preferências dos consumidores e com maiores chances de longevidade na relação com os clientes.

A diferença primária entre o marketing tradicional e a nova forma de fazer marketing é o planejamento de fora para dentro das empresas,ou seja ,o planejamento a partir do cliente.Já se torna muito mais fácil disso ocorrer,já que o profissional da área dispõe de ferramentas para a coleta de informações sobre cada consumidor,individualmente ou em grupo.
Estamos num processo evolutivo no qual o marketing de relacionamento é conhecido como um novo paradigma do marketing e cujo conceito foi constituido a partir do campo de conhecimento de várias áreas,como marketing de serviços,marketing industrial,gestão pela qualidade e gestão empresarial.
Capítulo 2 – Tudo leva ao Marketing de Relacionamento Associado ao CRM
O marketing de relacionamento, ou CRM (Customer Relationship Management), planeja e cria ações de comunicação individuais e personalizadas, com o objetivo de