MariaIsabelFrancoBarreto

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Maria Isabel Franco Barretto

UM MODELO PARA PLANEJAR, IMPLEMENTAR E
ACOMPANHAR A ESTRATÉGIA DE CRM (CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Tese apresentada à Escola de Engenharia de São Carlos da Universidade de São
Paulo, para obtenção do título de Doutor em Engenharia de Produção.

Orientador: Prof. Dr. Edson Walmir Cazarini

São Carlos - SP
2007

I

DEDICATÓRIA

Aos meus pais, origem dos meus princípios pessoais e profissionais.

II

AGRADECIMENTOS

A Jesus Cristo, razão da minha existência, a Nossa Senhora, minha proteção, ao meu amado Terço, fonte de bênçãos.
E, de modo especial, à Santíssima Trindade (Pai, Filho e Espírito Santo) que me cobre com tantas graças:
A fé e o valor da família propagados por minha avó Bel e meu avô Chico;
O amor pelos estudos, herança de meu querido avô Moreno;
A paixão e determinação de minha avó Estela (Telinha, uma mulher apaixonada e forte); O exemplo de meu pai, minha referência profissional e o meu maior professor;
A doação de minha de mãe, exemplo de abdicação e amor;
O amor incondicional de meus pais, perdoando a minha distância e torcendo pelos meus desafios;
O amor de meus filhos, razão da minha luta e alimento para minhas forças: a sensibilidade, a ternura e o companheirismo de Juliana; a alegria, a responsabilidade e a maturidade de Roberto Neto;
A bondade de D. Gilza, meu maior exemplo de fé e aceitação;
O apoio de minhas irmãs, Yeyeca e Estelinha, assumindo sempre a minha ausência;
A alegria de meus sobrinhos, motivo de muitos risos;
O carinho de tia Leda, minha grande conselheira, sempre disposta a escutar e apoiar;
A felicidade de uma família, uma graça sem preço;
A amizade e o incentivo de TODOS os meus amigos, cada um com o seu papel ímpar na minha vida. Sou abençoada por Deus, devendo testemunhar que sou milionária de amigos;
Os momentos especiais nos grupos de oração: a oração do Terço em companhia de
Perla, amiga de todas as horas; a partilha e as orações com o grupo da Capela Santo Expedito;
A oportunidade de