A importância do crm nas grandes organizações brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras
Por Marcelo Bandeira Leite Santos
13/07/2009

Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como ferramenta tecnológica, diferencial competitivo e melhora na gestão do relacionamento com o cliente. Com base em uma pesquisa do tipo bibliográfica, serão demonstrados alguns dos benefícios da sua implementação, principalmente no Brasil, como a conquista e a fidelização do cliente.
Palavras-chave: CRM; Inovação Tecnológica; Marketing de relacionamento. Introdução
Um dos desafios de uma empresa é conquistar e manter clientes, responsáveis diretos por seus resultados operacionais ao final de cada período. Trata-se de uma tarefa de difícil realização, pois, atualmente, as pessoas têm à sua disposição uma gama enorme de marcas, produtos e preços (COBRA, 2003).
Toda organização atualmente tem de ser competitiva e se manter à frente da concorrência, fatores que, freqüentemente, trazem preocupações e incentivam a busca por tecnologias mais adequadas ou pela inovação tecnológica, fator essencial para o aumento da produção da empresa.
O Customer Relationship Management (CRM) – ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente – diz respeito a substituição do foco no produto para o foco no cliente. Trata-se de uma ferramenta tecnológica que tem como base a conquista e a manutenção do cliente. Busca a integração entre empresa e cliente, priorizando os já existentes, principalmente aqueles que são considerados por ela mais valiosos (ZENONE, 2001).
O CRM pode ser definido como a administração do relacionamento individualizado com os clientes, que foca a geração, o desenvolvimento e a otimização destas relações (TELLES, 2003).
Em outras palavras, o CRM é considerado uma ferramenta inovadora, que identifica, atrai e retém clientes, cujo objetivo é o aumento do lucro da organização. A Relação do Marketing de Relacionamento e da Tecnologia com o CRM
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