CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL

KELEN APARECIDA SILVA

CRM - GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

RIO DE JANEIRO
2010

KELEN APARECIDA SILVA

CRM – GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Trabalho apresentado à disciplina Gestão da Informação como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Administração e
Desenvolvimento Empresarial.

Professor: Antônio Augusto Gonçalves

RIO DE JANEIRO
2010
RESUMO
Este trabalho buscou conceituar CRM (Customer Relationship Management), ou Gerenciamento do Relacionamento com Clientes, partindo da definição de marketing de relacionamento em conjunto com a tecnologia de informação. O CRM é a união dos avanços da tecnologia, quer permitem analisar e avaliar a Base de Dados com certo grau de inteligência, com o novo pensar em marketing, o que possibilita o atendimento personalizado. Trouxemos um estudo de caso em um Banco, com o objetivo de analisar como as aplicações de sistemas de CRM afetam a iniciação, manutenção e finalização de relacionamentos comerciais em provedores de serviços bancários. Os resultados evidenciam que, no Banco em Estudo, os sistemas de CRM têm contribuição relevante apenas na fase de manutenção de relacionamentos com os clientes, não contribuindo muito para a iniciação do relacionamento do cliente tampouco na finalização do mesmo.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO............................................................................................... 05
2. REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................ 06
3. ESTUDO DE CASO.......................................................................................