CRM em MPE

INTRODUÇÃO

Empresas que fornecem serviços começaram a ser estudadas no campo acadêmico a partir de 1970, mas foram necessários quase vinte anos para que os cursos de marketing e administração de serviços fossem considerados cursos específicos e ministrados nas escolas de administração no mundo inteiro.
Segundo Lovelock e Wright (2001), as empresas de serviços sempre fizeram presença mesmo durante o período da revolução industrial:
Muitas pessoas se surpreendem com o fato de que tenha levado tanto tempo para os cursos de serviços passarem a serem cursos importantes, porque as empresas de serviços, na realidade, dominaram as economias da maioria das nações industrializadas durante mais de meio século; mesmo em economias em desenvolvimento, a contribuição dos serviços para o emprego e o produto interno bruto está crescendo rapidamente. Mas o fato é que a pesquisa e o ensino da administração foram historicamente dominados por um foco do setor fabril. (Lovelock e Wright, 2001 p. 03).
Com o crescimento global o setor de serviços ganhou força e mostra-se uma peça importante para o crescimento econômico. Isto fomenta estudos e pesquisas voltadas para a sua administração e gerenciamento, que se tornaram algo distinto do modelo do setor fabril.
Atualmente, as modernas empresas de serviços se encontram em um estado praticamente contínuo de mudanças. Os inovadores lançam novas maneiras de satisfazer necessidades existentes e de atender necessidades que as pessoas nem mesmo sabiam que tinham. Segundo Lovelock e Wright (2001), fazem progresso as empresas que estão repensando constantemente o modo como fazem negócios.
Para Kotler (2008), os serviços apresentam quatro características principais que afetam a elaboração de programas de marketing. São eles: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Para que as concorrentes tenham uma alternativa à concorrência de preços, devem-se trabalhar essas características com o desenvolvimento de uma oferta,