CRM – GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o cliente
Andre dos Santos Silva1, André Silva da Paixão1
1Sistemas de Informação – Universidade Federal do Pará (UFPA)
Campus Castanhal – PA - Brasil

Resumo:
O presente artigo destina-se ao entendimento do CRM e as suas contribuições para o sucesso das empresas no âmbito do relacionamento com os clientes, através de uma visão de construção desse relacionamento em longo prazo, compreendendo suas necessidades e prioridades com o objetivo de agregar valor às empresas e aos clientes, viabilizando assim a fidelidade destes.
Introdução
Pode-se dizer que o CRM não é meramente um produto ou serviço, mas uma forte estratégia que as empresas encontraram para otimizar a sua relação com o cliente, através de um modelo concentrado no cliente, dando suporte aos processos de marketing, vendas e serviços, aliados a liderança, estratégias e culturas corretas. As empresas perceberam a importância do CRM para criar ou manter essa relação, de forma duradoura e lucrativa, ou seja, reconheceram a força do cliente e que a automação em si, não gera bons resultados, a não ser se ela estiver aliada a uma mudança e estratégias de negócios visando à necessidade, individualidade e importância de cada cliente, nesse ponto:
O CRM precisa começar comum a estratégia de negócios, que desencadeia mudanças na organização e nos processos de trabalho, e que são, por sua vez, capacitadas através da técnica da informação. O reverso disso não é possível - uma empresa não consegue chegar a uma nova estratégia de negócios pela automação de seus processos. Na realidade, a maioria dos projetos que enfoca primeiro a tecnologia, em vez dos objetivos de negócios, está destinada ao fracasso, de acordo com as pesquisas sobre melhores práticas. Somente uma empresa centrada no cliente pode colher frutos significativos por meio da tecnologia de CRM. (Greenberg, P. 2002, p.1-2)
Descrição
O CRM não é apenas um software, mas um conjunto de estratégias de