Gerenciamento de pessoas
Surgimento
Serviço ao consumidor...
GERENCIALMENTO COM O CLIENTE CRM (Customer Relationship Management)
Sistemas de Informações Gerenciais
Referência: KENNETH C. Laudon & Jane P. Laudon – Sistemas de informação gerenciais O’BRIEM, James A. – Sistema de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet.
Marketing de relacionamento...
Engloba uma série de atividades desenhadas para melhorar o nível de satisfação dos consumidores. Ex: resolução de problemas ao longo do uso do produto, respostas a questionamentos, instruções, etc. Tentativa de construir uma parceria de longo prazo caracterizada por uma cooperação entre as partes. Vai além da simples comercialização de produto ou serviço, transformando o contato em uma relação contínua.
Turban et al (2004)
Surgimento
Desafios dos negócios da nova era
Proliferação de ofertas Mercados saturados Taxas de respostas decrescentes Custos de aquisição de clientes crescentes Comoditização de produtos
Ferramentas de armazenagem de informação sobre clientes foram moldadas de forma a atender aos requisitos informacionais do Marketing de Relacionamento. Transportando esta idéia para a TI, as empresas que mantiverem registros mais precisos e detalhados sobre seus negócios e sobre o perfil de seus clientes terão melhores condições de estreitar laços com sua clientela e, assim, favorecer a sua retenção. O detalhamento de informações colhidas a partir do relacionamento com o cliente auxilia executivos na tarefa de identificar os aspectos chave de seu negócio.
Zineldin (2005)
Mudança dos clientes
Crescimento na preferência por produtos com serviços agregados; Sensibilidade ao preço prevalecendo sobre fidelidade às marcas; Exigência de maior personalização no atendimento; Mais informados e mais conectados; Desejam mais emoção e experiência gratificante nas suas interações com as marcas.
Mudança das empresas
Adotam novas estratégias