Qualidade de atendimento

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL NA COMPETITIVIDADE DAS EMPRESAS

Diante da incansável busca das empresas obterem vantagem competitiva se pensava muito em estratégias como marketing, responsabilidade social, inovações na tecnologia, porém observando que os clientes buscam sempre algo a mais, algo que possa trazer encantamento, expectativa, o foco se tornou a excelência na qualidade no atendimento, pois é onde o cliente vai ter o primeiro contato com a empresa e assim ter a primeira impressão. Pode-se dizer que a qualidade é um conjunto de características que fazem parte do serviço e que muitas vezes supera as expectativas dos clientes. (MARCANTE, 2008 e BARROS e MELLO, 1997). A qualidade serve para aproximar o relacionamento da empresa com e cliente e assim fideliza-lo. Barros e Mello (1997) ainda definem a qualidade em três eras: Era Artesanal (sec. XIX) – o artesão controla tudo, desde compra de insumos a entrega do produto ao cliente final. Era Industrial (1930 a 1980) – criação de um inspetor para controle da qualidade. E por fim a Era Informação (1980) – onde todos inspecionam e são responsáveis pela qualidade do seu trabalho. A qualidade por ser aplicada de duas formas: a qualidade dos bens (produtos) tangíveis e a qualidade intangível (serviços) que pode ser avaliada pela expectativa que esta ligada a natureza humana, pois sempre esperamos algo que vá nos surpreender, e também pela percepção que depende de cada pessoa e pode ser tanto positiva quanto negativa. “A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa)” (ALMEIDA, 1995, p.121). Lobos (apud LEBARBENCHON, 2001) identificou a qualidade no setor de serviços como quatro processos evolutivos: Primitivo – onde a empresa não se importa com a qualidade. Iniciação – a empresa começa a se importar com a qualidade dos serviços. Consolidação - a qualidade faz parte da missão da empresa. E a sublimação – a empresa se antecipa as expectativas