qualidade de atendimento

Caderno de avaliação

1) Tempo demasiado de espera do usuário (perda da qualidade do serviço de atendimento);
Problemas emocionais provenientes da relação com o público;
Atitudes dos funcionários.

2)
• É o serviço prestado tanto pelos órgãos públicos quanto pela iniciativa privada objetivando a prestação de informação eficaz ao usuário em geral.
• É a transação realizada por uma empresa ou indivíduo, cujo objetivo não está associada à transferência de um bem. O serviço faz parte do chamado “produto ampliado”, ou seja, trata-se de um fator que agrega valor a qualquer bem.
• Constitui um ponto importante na qualidade do atendimento. Visto que toda prestação de serviço requer uma infraestrutura que seja percebida como de boa qualidade, composta de regras, regulamentos e processos bem definidos, que ofereçam ao cliente uma sensação de seriedade e confiança.
• É quando o serviço é prestado de forma impecável, ou seja, quando além de satisfazer os critérios de correção estabelecidos pelo executante, também satisfaz os critérios do cliente. É a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários.
• É um aspecto estratégico para se conseguir e reversa de expectativas da comunidade em relação aos serviços que lhe são oferecidos. O empenho dos empregados, dirigentes e empresários em prestar ao público um atendimento cordial pode aos poucos mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar tantas instituições, sejam elas públicas ou privadas.

3) O atendente deve conhecer bem a empresa e/ou organização, seus produtos, seus serviços, técnicas de relacionamento humano, além de ter a capacidade e autonomia para resolver problemas e tratar de cada cliente como ele próprio gostaria de ser tratado. Isto implica a necessidade de um processo de recrutamento e seleção rígido e de um esquema de treinamento e reciclagem sistemático e bem estruturado.

4) São as empresas e organizações que praticam um atendimento contrário ao que pregam. São