Processos

PROCESSOS

Demonstrar os números relacionados ao cotidiano do negócio

Reclamações
* Objetivo: analisar a percepção do cliente sobre os produtos e serviços ofertados
* Fórmula: quantidade de reclamações / pedidos faturados
* Unidade de medida: %

OTIF (on time in full : no prazo certo e na quantidade correta)
* Objetivo: medir o desempenho da entrega dos produtos e realização de serviços
* Fórmula:
(Soma da quantidade de pedidos atendidos /Soma da quantidade de pedidos previstos) x 100
* Unidade de medida: %

Produtividade
* Objetivo: analisar o nível de produtividade do negócio. Essa fórmula pode ser usada para setores comerciais ou de serviços, com a criação de indicadores de produtividade similares
* Fórmula: quantidade de peças produzidas / quantidade de horas investidas
* Unidade de medida: peça/hora

Custo operacional unitário
* Objetivo: calcular o valor para se produzir uma peça ou realizar um serviço
* Fórmula:
(custo variável + custo fixo) / quantidade produzida
* Unidade de medida: R$/unidade

Despesas gerais administrativas
* Objetivo: identificar a porcentagem de gastos com as despesas de apoio para a geração de produto ou execução de um serviço
* Fórmula: despesas administrativas / faturamento líquido
* Unidade de medida: %

Despesas comerciais
* Objetivo: mensurar o quanto do faturamento da empresa está sendo gasto com as despesas comerciais
* Fórmula: despesas comercias / faturamento líquido
* Unidade de medida: %

* Exemplo de empresa que adotou esse tipo de indicador: Tecla Internet
Cristian Gallego, 35 anos, estava preocupado. Corria o ano de 2007 e a Tecla Internet, seu negócio de hospedagem de sites corporativos, só perdia mercado. Gallego resolveu fazer uma pesquisa com clientes, membros de comunidades na internet, sites e publicações especializadas. Descobriu que a má qualidade no atendimento telefônico era o principal problema. A Tecla passou a adotar o indicador de