Gestão de processo

Módulo complementar - Tecnologias de Gestão Orientadas para Processos de Negócios
Gestão pela Qualidade Total

Qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que propiciam a habilidade de satisfazer dadas necessidades.
Existem algumas definições alternativas de qualidade aplicáveis ao contexto empresarial contemporâneo:
• Qualidade como adequação ao uso: a qualidade deve considerar o cliente e o uso que ele pretende fazer em relação ao produto e/ou serviço. O projeto do produto e ou serviço deve se adequar às condições e propósitos do cliente.
• Qualidade como valor: a qualidade deve considerar 05 critérios econômicos do cliente para desenvolver o projeto do produto e/ou serviço.
• Qualidade como conformidade à especificação: a qualidade deve considerar as especificações do projeto do produto e/ou serviço. O projeto deve ser apropriado às necessidades e desejos dos clientes e não somente apropriado às especificações de quem produz.
• Qualidade como excelência: certos produtos e/ou serviços proporcionam aos clientes algum sentido de prazer pessoal ou estima. Para esses clientes, o projeto de produto e/ou serviço precisa alcançar determinadas características e percepções. A Qualidade se origina de aspectos internos da empresa, tais como aspectos estratégicos (missão, visão, política de negócios) e aspectos humanos e profissionais (diretores, gerentes, projetistas, designers, engenheiros e demais colaboradores) e de aspectos externos, tais como (empresas varejistas, clientes corporativos) e dos próprios consumidores e/ou usuários (clientes pessoais).
Os aspectos do produto e/ou serviço são os elementos que proporcionam satisfação ou insatisfação com o uso do mesmo. A satisfação vai depender da percepção de que o produto e/ou serviço atende e excede às necessidades e desejos dos clientes.
A crença fundamental do processo de gestão pela qualidade total é que os produtos e/ou serviços devem ser projetados para refletir as