Gestão de Empresas e Serviços

Uma das condições importantes para se alcançar a eficácia na gestão de empresas e serviços é identificarmos os momentos da verdade e como agir nestes casos. Atualmente podemos observar estes fatos ocorrendo dentro das empresas em que temos contato nesta área? O que está faltando para atingirmos este patamar de excelência neste aspecto?

1-
Os momentos de verdade são os momentos em que o cliente entra em contato com a organização e recebe a impressão de seus serviços. Sendo de extrema importância para a administração de serviços.
O que percebo nas organizações atualmente, é a ausência de certos atributos fundamentais para um serviço de excelência, a exemplo da confiabilidade- desempenhar o serviço conforme prometido e a empatia- atenção individualizada.
Como forma de melhorar a qualidade da prestação de serviços, as organizações devem investir na qualificação e treinamento de toda a equipe, já que todos devem estar preparados para atender bem o cliente; relacionamento diferenciado; pós-venda; sistemas voltados para o cliente e estratégia concebida para o serviço.

2- A chave para manter e conquistar o cliente está em se criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Quando a equipe em contato com o cliente consegue completar a imagem que ele traz incompleta em sua mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação.
A empresa necessita compreender o comportamento do cliente para poder satisfazê-lo. Saber o que o seu cliente deseja, espera, gosta ou odeia é essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. Entender como detectar as particularidades do comportamento do cliente, e responder a elas para gerar retenção e lealdade, é a base de qualquer programa de relacionamento e fidelização.
A tecnologia é uma ferramenta importante, mas não substitui o conhecimento do comportamento humano. A arte de se criar empatia com o cliente ainda é uma virtude que precisa ser cultivada nas empresas. A satisfação do cliente começa quando ele percebe