Gestão de Empresas de serviços

GESTÃO DE
EMPRESAS DE
SERVIÇPS

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
UNID. I – Empresa de Serviços
UNID. II – Administração de Serviços
UNID. III – Marketing de Serviços
UNID. IV – A Gestão da Qualidade nos
Serviços

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OBJETIVOS
PROMOVER A COMPREENSÃO E
PECULIARIDADES DAS
EMPRESAS DE SERVIÇOS EM
RELAÇÃO ÀS ORGANIZAÇÕES
INDUSTRIAIS E AS
IMPLICAÇÕES SOBRE SUA
GESTÃO, COM FOCO NA
GESTÃO DA QUALIDADE, NA
GESTÃO DE PESSOAS E NA
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO.

METODOLOGIA
 Aulas

expositivas com o apoio de conteúdo teórico
(quadro,
transparências, textos).  Vídeos
 Casos
 Visitas Técnicas
 Seminários/

Apresentação de
Trabalhos

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BIBLIOGRAFIA


ALBRECH, Karl.
Revolução nos Serviços,
São Paulo: Pioneira, 1998.



MORAES, Elias.I.
Gerenciando a
Qualidade desse Negócio
Diferente Chamado
Serviço, Goiânia: Kelps,
2002.





FITZSIMMONS, James A;
FITZSIMMONS, Mona J.
Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 6ª
Ed. Porto Alegre: Bookaman,
2011.

TÉBOUL, James. A Era dos Serviços. Rio de
Janeiro: Qualitymark,
2000.

UNIDADE I

EMPRESAS DE
SERVIÇOS

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I.I - O QUE É
SERVIÇO?
Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem.
A

prestação de um serviço pode ou não estar ligada a um produto físico.



SERVIÇOS:
Todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa, em benefício de outra.
Karl Albrecht

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I.II - PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE BENS FÍSICOS E
SERVIÇOS
BENS FÍSICOS
SERVIÇOS
Tangíveis

Intangíveis

Podem ser separados do fornecedor Não podem ser separados do fornecedor Homogêneos

Heterogêneos

Produção e distribuição separadas do consumo

Processo simultâneo de produção, distribuição e consumo. Algo concreto

Uma atividade ou processo

O valor essencial é produzido em uma fábrica

O valor essencial é produzido