Gestão de Empresas e Serviços

Universidade de Pernambuco – UPE
Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco – FCAP
Disciplina: Gestão de Empresas e Serviços
Professor: Heraldo Ourem
Turma Extra – Noite

Operações de Serviços

Grupo: Bruna Peixoto
Daniel Farias
Gabriel Dubeux Paula Guareschi

Recife, 2014
Caracterize uma operação de serviços e a classifique utilizando a matriz dos processos de serviços.
A operação de serviços escolhida para realizar esse trabalho foi a de Hotéis. Este tipo de operação se enquadra na classificação de Indústria de Serviços segundo a Matriz dos Processos de Serviços. As operações de serviços de um Hotel possui um grau de intensidade de trabalho (GIT) baixo que é medido pelo eixo vertical da Matriz. Esse eixo mede a proporção entre o custo da mão-de-obra e o custo do capital. O grau de integração e customização (GIC), que é medido pelo eixo horizontal, também é considerado baixo. Esse eixo descreve a capacidade do cliente de interferir pessoalmente na natureza do serviço que está sendo prestado. Neste caso, proporcionam serviços padronizados com altos investimentos de capital, o que é semelhante a uma linha de produção em uma fábrica.

Descreva o serviço caracterizado anteriormente, usando as dimensões do pacote de serviço.
Segundo Fitzsimmons, “pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente.” O pacote de serviços de um hotel inclui:
Instalações de apoio que são as estruturas físicas que devem estar disponíveis antes da prestação do serviço, como: os quartos, cozinha, restaurante, recepção...
Serviços explícitos que são os benefícios que prontamente são percebidos pelo consumidor, como: oferecer pacotes de turismo. E os serviços implícitos que são os benefícios psicológicos sentidos pelo cliente, como: o bom atendimento, a arrumação diferenciada dos quartos.
Informações que são os dados fornecidos pelo cliente para dar