Gestão da qualidade

1-Que conseqüências práticas a popularização do termo qualidade trouxe para a Gestão da Qualidade? Inicialmente, o conceito de qualidade foi associado a definição de conformidade as especificações. Esse conceito evoluiu, posteriormente, para a visão de satisfação do cliente. Sendo que, a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc...
2-Por que os equívocos ao definir qualidade podem transformar se em um diferencial estratégico positivo para a empresa? O equivoco existe devido ao subjetivismo associado a qualidade e também ao uso genérico com que se emprega essa palavra para representar coisas bastantes distintas. Assim, para muitos, qualidade esta associada a atributos que fazem parte de um bem, como desempenho e durabilidade. Sob essa perspectiva, um produto mais durável teria mais qualidade que um produto equivalente mas com uma vida útil menor. Já para outros, qualidade está associada a satisfação dos clientes quanto a adequação ao uso. Ou seja, qualidade é o grau com que o produto atende satisfatoriamente as necessidades do usuário, durante o uso. Ainda existe um terceiro entendimento de qualidade, que no passado costumava ser geralmente dominante no ambiente fabril, é aquele que vê qualidade como atendimento das especificações do produto. A qualidade seria avaliada pelo grau de conformidade do produto real com suas especificações de projeto. O entendimento predominante nas últimas décadas e que certamente representa a tendencia futura é a conceituação de qualidade como satisfação dos clientes, portanto a empresa que usar esse entendimento como prioritário, com certeza, terá um diferencial estratégico.
3-Por que a qualidade entendida como multiplicidade é um conceito que impacta a postura estratégica da organização? A multiplicidade de entendimentos, como