Gestão da qualidade

São Judas Universidade
São Paulo – SP – Brasil www.usjt.br 09.04.2012

REAVALIAÇÃO E PROPOSTA DE MELHORIA NA OPERAÇÃO DE UMA EMPRESA DE TRANSPORTE E LOGÍSTICA

RESUMO Este trabalho busca identificar e propor melhorias aos processos de uma empresa de transporte e logística em face ao melhor atendimento ao cliente e redução de custos gerados por perda e retrabalho. Com base na apuração das reclamações junto aos consumidores, foi possível identificar as principais causas geradoras das não conformidades, desenvolver procedimentos e fluxos para em consequência melhorar o resultado da organização. Foram aplicadas ferramentas gerenciais da qualidade para apresentar procedimentos de melhoria no processo e atuação do ramo de transporte e logística. Durante o estudo foi utilizada a Folha de Verificação para quantificar o número de não conformidades em cada processo e resultado. Com base neste indicador foram desenvolvidos dois Gráficos de Pareto, um para quantidade e outro para custos gerados pelas reclamações. Por meio do Diagrama de Ishikawa pôde-se efetuar o levantamento das causas para o desenvolvimento de um Fluxograma, que pretende tornar o processo mais eficiente, menos oneroso e mais confiável aos clientes.

1. INTRODUÇÃO

Com um mercado cada vez mais competitivo nos diferentes segmentos, se faz necessário que as empresas busquem alternativas que as tornem cada vez mais preparadas aos desafios do mercado, a fortificação dos conceitos de qualidade para a expansão de seus negócios vem sendo uma das alternativas adotadas pelas empresas. A disseminação dos conceitos de qualidade se apresenta nos mais diversos setores do mercado brasileiro, estes que inicialmente foram desenvolvidos para as indústrias, hoje aparecem como essenciais para outros setores como de saúde, lazer e serviços, este último que será apresentado neste artigo, focado no segmento logístico. A qualidade e seus conceitos como as ferramentas e análises de custos da qualidade