Gestão da Qualidade nas Empresas de Transporte Coletivo

1 INTRODUÇÃO

O atual acirramento da concorrência, devido ao rápido acesso às inovações tecnológicas, proporciona aos consumidores uma ampla oferta e uma fácil mobilidade de prestadores de serviço. Isto também exige das empresas uma constante avaliação da qualidade de seus serviços. A avaliação de serviços inclui subjetividades, porém pode-se mensurar o desempenho a partir do conhecimento de desejos e necessidades de clientes, expressas por atributos de competição (KOTLER apud BUBICZ, 2009, p. 705). Ou seja, não há uma forma direta e objetiva de se avaliar a qualidade do serviço prestado, pois cada cliente tem expectativas e necessidades individuais, e avalia os serviços através de suas experiências passadas. As especificidades do serviço, como a intangibilidade, o consumo simultâneo à produção, o alto nível de contato com o consumidor, e a sua alta variabilidade também dificultam a tarefa de manter a qualidade neste setor. Segundo Slack (1997, p.) “qualidade é fazer certo as coisas, mas as coisas que a produção precisa fazer certo variarão de acordo com o tipo de operação”. Na operação do serviço de transporte coletivo de passageiros, que agrega indicadores qualitativos como qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custos, exige das empresas um bom planejamento para atender as necessidades dos clientes com qualidade. Pois o transporte público é considerado um serviço essencial pela Constituição Brasileira e seus usuários têm o direito de receber um serviço que atenda as suas necessidades de deslocamento (BUBICZ, 2009). Nesse caso, a qualidade significa ônibus limpos e em bom estado de conservação, pontualidade nos horários, motoristas treinados, funcionários capacitados e solícitos, variedade de linhas para as diversas áreas do município, e custo baixo da tarifa. Este trabalho irá descrever como o serviço de transporte coletivo de passageiros de Presidente Prudente é realizado, e indicará uma série de medidas cujo objetivo é melhorar a