Qualidade no Transporte de Passageiros

Associação Brasileira de Engenharia de Produção - ABEPRO
Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC www.producaoonline.org.br ISSN 1676 - 1901 / Vol. IX/ Num.IV/ 2009

QUALIDADE EM SERVIÇO DE TRANSPORTE DE PASSAGEIROS: UM
ESTUDO DE CASO NO SISTEMA URBANO DE PORTO ALEGRE

QUALITY SERVICE IN PASSENGERS TRANSPORTATION: A CASE
STUDY IN THE URBAN SYSTEM OF PORTO ALEGRE

Marta Elisa Bubicz
Especialista em Logística
Centro Universitário La Salle - Unilassalle
Av. Engenheiro Francisco Rodolfo Simch, 701, Porto Alegre, RS
51 8163-2540 [e-mail]

Miguel Afonso Sellitto
Doutor em Engenharia de Produção
Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas - PPGEPS
Av. Unisinos 950, 93022-000, São Leopoldo, RS
51 3591-1166 [e-mail]

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Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC www.producaoonline.org.br ISSN 1676 - 1901 / Vol. IX/ Num.IV/ 2009

RESUMO
O objetivo deste artigo é analisar aspectos ligados à gestão da qualidade em serviços de transporte coletivo urbano de passageiros. O método de pesquisa foi o estudo de caso exploratório. Foram revisados aspectos da operação de transporte coletivo urbano, relacionando-o a conhecimentos sobre gestão de serviços. Foi descrita a operação ampla de transporte coletivo de uma cidade, Porto Alegre, e depois, escolhido um dos consórcios que operam na cidade, o
Conorte. Alguns aspectos da gestão do serviço praticado pela empresa foram analisados, principalmente indicadores de qualidade. Foi feita uma pesquisa de campo com clientes da empresa, da qual extraíram-se dez atributos de qualidade valorizados pelos clientes. Os atributos foram comparados com os indicadores, concluindo-se que apenas dois deles, preço da passagem e segurança na viagem, estavam totalmente alinhados com as práticas de gestão da qualidade da empresa. Palavras-chave: