GESTAO DE FILAS

2 GESTAO DE FILAS E DE FLUXO DE CLIENTES

O conceito de filas segundo Lovelock e Wright (2002, p.367) refletem na representação de uma linha de pessoas, veículos, entre outros objetos físicos ou intangíveis que aguardam sua vez para serem atendidos.
As filas são ditas como um aspecto importante da gestão de serviços, e estão presentes em quase todos os sistemas prestadores de serviços, como: bancos, restaurantes, cinemas, etc.
Segundo GIANESE (1994, p.167) “As filas e como elas são gerenciadas são também aspectos dos mais sensíveis e importantes na percepção do cliente quanto à qualidade do serviço prestado, devendo merecer, numa maioria de vezes, grande atenção gerencial.”

A formação de filas ocorre quando o numero de clientes é maior que a capacidade do sistema de atendimento. Esse processo geralmente está relacionado a problemas relativos à administração da capacidade.
O prestador de serviço precisa administrar as formações de filas de modo que o cliente não espere tempo demais para ser atendido, e que não tenha um impacto negativo sob a qualidade do serviço prestado. Dessa forma, os serviços devem ser oferecidos com o mínimo de qualidade, fazendo com que o cliente tenha uma percepção mais positiva.

2.1 A PERCEPÇÃO DO CLIENTE SOBRE AS FILAS

Segundo GIANESE (1994, p.168) “a sensação de espera é mais importante em sua percepção sobre o serviço que o tempo real gasto esperando”. Sendo assim, a experiência de estar numa fila é diretamente influenciada pelo ambiente a qual a fila está inserida. Cabe ao gerente criar meios em seu sistema de serviço, visando diminuir a sensação de espera do cliente. Isto pode ser obtido através da colocação de meios com produtos que atraiam a atenção do cliente, como revistas, música, TV, bares nos salões de espera dos restaurantes, entre outros.
Outra forma de diminuir a sensação de espera do cliente em fila é ele entender que seu atendimento já começou. Como por exemplo, em alguns restaurantes de fast food, em