Um Estudo de Caso em Torno da Qualidade Dos Serviços Numa Agência Bancária da Região Metropolitana do Recife-PE

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos
Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

GESTÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE
CASO EM TORNO DA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA
DA REGIÃO METROPOLITANA DO
RECIFE - PE
Debora Barbosa Guedes (UEPB ) [e-mail] Anna Cristina de Araujo (UNINASSAU ) [e-mail] Esta pesquisa desenvolvida sob a forma de um estudo de caso teve como objetivo central identificar a percepção que usuários de uma agência bancária da região metropolitana do Recife - PE apresentam acerca da qualidade dos serviços e da gesttão de filas adotado pela agência. Para tanto, foi utilizado como instrumento de coleta de dados um questionário contendo quinze questões, dentre as quais quatorze eram objetivas, contando com cinco opções de repostas e uma era aberta, na qual o usuário ficou livre para dar sua opinião em torno do aspecto abordado. As respostas ao questionário foram lançadas na forma de banco de dados no EXCEL para em seguida proceder com a aplicação das análises estatísticas. Os resultados obtidos apontam para a insatisfação da maioria dos clientes pesquisados, no tocante a aspectos como espaço físico para atendimento aos clientes, quantidade de terminais de autoatendimento, atendimento dos funcionários, tempo de espera na fila do caixa, do autoatendimento e fila de espera para atendimento nos demais serviços bancários. Como alternativa de solução para os problemas apontados, a maioria dos clientes considera maior agilidade no atendimento nas filas do caixa, através da contratação de mais funcionário; mais agilidade na fila do autoatendimento através da aquisição mais terminais, ampliação do espaço físico da agência e mais cordialidade e atenção dos atendentes para com os clientes.
Palavras-chaves: gestão de filas, qualidade de serviços, setor